星级酒店式物业服务标准.pdfVIP

宏发物业酒店式物业服务标准

一、物业星级服务内容：

（一）星级物业常例服务：平时客户服务能够向业主或使用人供应优秀、快捷、正确服务、

办理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。

（二）设备、设备管理维修服务：专业人员负责机电设备、设备管理维修。

（三）次序保护服务：24小市价班捍卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等次序管

理。

（四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，

预定出租车服务，其他各样商务讯息服务，留言、信函服务。

（五）保姆式家政服务：家居干净保护服务，车辆冲刷，家电维修，代送、修各样物品，

请厨师上门烹饪，供应美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐

服务，报刊定阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。

（六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）民众代劳性服务收费（水、电、煤

气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租借中介服务，代管房子服务，

管家式延长服务。

（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、

电话医疗保健咨询服务等）。

（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代劳国内外，省内外及特种户外旅游。

（九）生活服务：供应邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、

音箱图书、鲜花礼物、纯净水、交通车等信息服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）

服务中心工作人员仪容仪表标准

1、相貌干净，男服务人员经常修面，不留胡子，女服务人员化淡妆，不能艳妆艳抹。

2、发型雅观大方，经常梳理，保持干净，男服务人员发脚可是耳，后可是额，女服务人员

及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其他头饰。

3、其他岗位员工只可钦戴一枚戒指、耳钉、不能带其他饰物。

4、餐厅厨师上岗必定戴发帽，头发所有包进发帽内，工服勤换，保持干净;工程维修人员进

入业主家维修时，必定按企业一致规定着装、穿鞋套，保持齐整。

5、每个员工手部保持干净，经常修剪指甲，女员工不同样意涂指甲油，餐厅、厨房东管每天

在班前会上检查员工的指甲修剪可否标准。

6、员工上岗必定穿企业规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服饰

必定熨烫平展，纽扣齐备，证章佩带在规定地点，皮鞋保持干净光明。

（二）服务中心工作人员礼仪礼貌标准

A：礼仪礼貌

1、称呼礼仪：称呼客人时应适合使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”

等。

2、款待礼仪：

（1）笑容相迎，态度平和，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（2）款待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（3）送别客人时，主动征询建议，并讲“再见”，“欢迎您的再次莅临”。

3、微笑服务。

4、应答礼仪：

解答业主问题时必定站立，语气平和耐心，双目凝望对方；对业主的问话听不清时，应

说：“对不起，请您再讲一遍好吗？”办理问题时语气要委宛。如对业主的问题一时答

不上来，应先致对不起再查问，当业主对回答表示感谢时应说：“别客气，不用谢”.

5、注意礼仪：未经业主赞成，绝不能嬉逗业主的少儿，免得使其不悦，不要乱给孩子食品。

6、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要任意探询业

主的年纪、职业、薪资等私事，免得惹起误会。

B：员工言谈规范

1、与业主讲话时必定站立，与业主保持一步半距离。

2、与业主讲话时要精神集中，专心业主嘱咐，不要不以为意，东张西望。

3、与业主讲话时要正确、简短、清楚、表达理解。说话时要注意轻重缓急，讲究次序，不

要滔滔不断。

4、与业主讲话时的声音能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

5、讲话时眼光应凝望对方，表情自然，保持微笑。员工举止要盛大，表情自然恳诚。

C、员工举止规范

1、员工表情自然恳诚，平和可亲。举止盛大，举止高雅。

2、员工的手势要求规范适当。在给业主指引方向时，要把手臂自然向前伸，手指并拢，掌

心向上指向目标。在介绍和指引方向时忌用一个手指指点。讲话时手势不宜过多，幅度

不宜过大。其他，在使用手势时要恪守各国不同样的习惯。

3、在业主眼前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏