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病人对满意度评价研究现状

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【摘要】介绍了国内外病人对护理满意度评价研究方法；主要综述了病人对护理满意度评价研究起源、测量方法、问卷研究、评价时间及影响因素，为科学进行病人满意度调查提供参考依据。

【关键词】病人；护理满意度；评价

随着我国医疗体制改革的深入发展，医疗市场的逐步开放，医疗机构面临的市场竞争日益激烈。医院作为一个特殊的服务团体，在新的形势下，只有努力改进服务，赢得病人满意，才能赢得市场。病人满意度可较客观反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的重要指标。因而国内外许多学者着力于病人满意度测评的研究，以达到弥补和完善控制体系，促进质量改进的目的。

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病人满意度的概念和起源

1.1病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，所经历的医疗保健服务进行的评价[1]。它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。公式表示为：病人满意度=病人感受值/期望值。

1.2病人满意度最早起源于20世纪70年代早期的“顾客满意”的理念引入到企业经营之中，同时国际上也开始提出把开始提出把病人作为顾客的观点。

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病人对护理满意度评价的测量方法

调查方式一般可分为现场调查、电话调查、邮寄调查。现场调查回收率较高，一般为60~70%，电话和邮寄的回收率较低，一般在40%左右[2]。这几种调查方式各有优缺点。国内对门诊满意度调查多为现场调查，优点是回收率较高。但现场情况复杂，效果难以控制，对调查员素质要求较高。国外应用较多的是电话调查和邮寄调查，特别是邮寄调查能减少偏性，应用更为广泛[3]。随着科学技术的发展，计算机及网络技术的广泛应用，医院信息系统得到了快速发展及普及使用。张丽君等[4]研制了网络模式下触摸屏端住院病人满意度量表，使满意度调查及相应的数据处理和评价工具程序化、自动化，提高了对信息处理的实时性与准确性。

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病人对满意度评价的问卷研究

调查病人对护理服务满意度可包括在对整个医疗服务满意度的调查中，如Labarere等[5]设计的30个条目的法国住院病人满意度问卷中，7个条项目专指护理的。Aiello等[6]运用的pressganeyinpatientsatisfactionsurvery(PGSS)问卷共91个条目，其中8个条目是测量病人对护理满意度的。现主要介绍专门设计的病人对护理满意度问卷。

3.1病人对护理满意度评价问卷的内容、维度及条目不同作者依据不同的概念框架，设计了不同类别和条目的满意度问卷。问卷问题回答的主要方式为Likert量表，通常包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级。

3.1.1国外问卷国外现有大量的测量病人对护理满意度的问卷或量表。①patientsatisfactionindtrument(PSI):由美国Hinsaw等[7]制定的病人对护理满意问卷为基础，对600例病人的临床及管理进行了8年的研究，发展成了该问卷。它包含3个维度：技术—专业护理、信任和病人健康教育。问卷共25个条目。②newcastlesatisfactionwithnursingscales(NSNS):由美国学者Thomas等[8]设计，该问卷包括11个方面的内容，即礼貌、关注、可触及性、安慰、个体护理、提供信息、服务的专业化、知识、开放程度、病房布局和病房环境，共有19个条目。它包括两个量表：住院期间的病人接受护理服务的经历和对护理服务的满意度。③SERVQUAL是企业质量管理领域里一个非常著名的质量管理体系，土耳其学者Ozge将其应用到病人对护理服务满意度的测量中[9]。它测量病人对对服务的期望和实际感受到的服务之间的差别。其5个维度或指标为有形性、可靠性、响应性、保证性、和移情性。对服务的期望问卷和实际感受到的服务问卷各包括23个条目。④调查分科病人对护理满意度的问卷：Woodring等[10]设计了精神科疾病病人对护理满意度问卷，它包括了15个条目。⑤Burney等[11]设计了心血管疾病病人对护理服务满意度问卷。该问卷包括21个条目，内容主要与出院计划阶段有关。

3.1.2国内问卷我国台湾学者设计了以Donabedlian的结结构—过程—结果模式为框架的病人对护理服务满意度问卷[12]。Donabedlian将护理质量归纳为3个方面，即结构、过程和结果。结构是指护理人员相对稳定的特征，护理人员所使用的工具和资料，物理环境及组织结构（如医院设备、人员配备）；护理过程是指发生在照顾者和病人之间的一系列活动