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医患沟通技巧主讲：李艳玲医患沟通技巧培训讲义第1页

门诊医患沟通门诊是医院窗口,工作量大,环境嘈杂,病种复杂,加之门诊患者流动性大,就诊患者心情急迫,极难在短时间内与医生之问建立有效信任。所以,一直以来,门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示,80%医患纠纷是因为沟通不良或障碍造成。医患沟通技巧培训讲义第2页

作为一名医生,经常面对身心失衡、求医心切患者一些冲动性言行,假如医生本身性格又属于较内向或情绪易激动者,往往难以调整好自己情绪,或感到身心疲惫而对工作失去信心,或将情绪转嫁于患者,从而激化医患矛盾。所以,医生要学会正确调整控制自己情绪,并学会自我释放压力方法,从而在门诊工作中保持饱满精神状态、乐观工作情绪,形成一个良性循环。医患沟通技巧培训讲义第3页

案例1兰州患者赵某因胸闷、憋气,在当地屡次诊治后治疗效果不满意,遂于某日早晨赴北京某大型医院就诊,挂号后发觉门诊候诊患者众多,在门诊等候大约两个半小时。候诊期间赵某坐立不安,神情焦虑。好不轻易挤进诊室时,坐诊医生正在埋头苦干,希望能早些把门诊看完。在就诊过程中患者赵某向医生陈说其在当地就诊经过,不过此次来京没有将检查结果带来。第一节接诊步骤沟通医患沟通技巧培训讲义第4页

在诉说自己病情过程中，赵某担心大夫没有听清楚，屡次强调自己情况，不过接诊医生似乎没有认真倾听，只是按了一下他胳膊，说了一句“好”，便自顾自地写起了病历，开了化验单和检验单就让去交费，整个过程“不到两分钟“就结束了。患者投诉:医生看病不认真，不但不看他，也不说话，什么都不问就开了化验单和检验单，对接诊医生态度极为不满意，且反应在门诊候诊时等候时间过长。医患沟通技巧培训讲义第5页

问题：1．上述案例中，反应出门诊哪些特点？2．接诊医生与患者沟通中存在什么问题？3．临床实际工作中应怎样防止类似情况发生？医患沟通技巧培训讲义第6页

解析:门诊工作包括临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参加门诊人员组成，有医、药、技、护、工程、财会等不一样专业人员。门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多患者，诊疗工作十分繁重。在大型医院，一名临床医生仅早晨往往就要接诊数十名患者，一名患者诊疗时间甚至不足5分钟。医患沟通技巧培训讲义第7页

在有限时间内,要完成每一名患者从问询病史到体格检验,从查阅既往诊治资料、分析病情到提出处置意见、解答患者问题诊治过程,是每一名坐诊医生所面临挑战。接诊时间短暂,候诊病人众多,都会与医疗服务质量形成尖锐矛盾。医患沟通技巧培训讲义第8页

尤其一旦形成就诊高峰,则候诊时间必将延长,就诊时间相对缩短,部分患者便会出现各种抵触心理,会给门诊纠纷埋下隐患。本案例中,门诊医师接诊患者较多,身心俱疲,不过每一个病人都有被尊重和被重视心理需要,病人认为自己患病了,能力下降,情感脆弱,应该受到医务人员重视和关心,所以对不紧不慢、态度随便医护人员非常不满。本例中医生在接诊中表现过于随意,且未能够使用最基本言语沟通方法,仅仅一句“好”是显著不够。医患沟通技巧培训讲义第9页

正确做法是：医生面对求医患者，不论其疾病轻重程度怎样，都应该耐心细致地进行言语上沟通，让病人感受到被重视，被关心，被关心！对于患者诊疗方案，应该尽可能使用患者能够听懂语言通知患者。本例中对于患者疾病当初诊疗不明确，需要深入进行检验，医生应该这么解释：“您病情是这么……现在诊疗不明确，需要做些检验才能够看明白，请您去做些检验，然后拿到结果再来找我看病就能够了。”医患沟通技巧培训讲义第10页

知识点:1.患者就医心理:患者(patient)是指患有疾病、忍受疾病痛苦人，是社会人群中那些与医疗系统发生关系、正在寻求医疗帮助人。因为门诊诊疗全过程包括步骤较多，患者对门诊环境生疏，加之疾病痛楚，常使患者产生复杂心理活动。医患沟通技巧培训讲义第11页

焦虑心理。患者在候诊时焦虑、烦躁心理最为显著,尤其是病情较重、自我诊疗不清时,更是迫切希望尽快就诊,以明确诊疗,及时治疗。患者常坐立不安、往返踱步、不停问询,喜欢围观医师诊疗,碰到和自己疾病相类似患者又急于知道其诊疗结果,往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师医术是否高明。医患沟通技巧培训讲义第12页

2.反馈技能反馈是信息沟通环路枢纽，只有经过反馈，沟通才称得上是双向互动过程。人们所提供反馈既包含对对方信息应答反应，也包含由对方谈话引发个人思索和感受，还包含对、错等评价性信息