共享出行产品与服务设计.docx

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共享出行产品与服务设计

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本报告梳理了网约车产品与分时租赁汽车产品的设计理念与实施方法。随着共享出行与互联网信息技术的发展，网约车与分时租赁模式逐渐在国内得到推广使用，对人们的出行方式产生巨大的影响。本报告结合共享出行的发展现状，梳理相关设计理念与方法，使其更好地满足智能时代下共享出行模式的需求。

对于企业而言，用户规模是共享经济市场效率驱动力之一，体验营销的开展对共享汽车行业的发展具有重要意义。以用户为导向，本报告从三个部分展开。一是，针对当前分时租赁系统中用户体验和企业内部出现的问题，从服务设计的角度探寻应对策略，便于为用户提供更为人性化的体验服务和租车流程，同时也为企业提供整体性的服务解决方案。产品服务系统设计通过系统化的思想将产品生产和服务联系起来，既是企业模式创新的选择，也是实现用户体验可持续提升、达到各利益相关者共赢的途径。二是，用户在使用网约车时经常会面临界面信息混乱、逻辑架构不清晰的问题，影响用车体验。根据可用性设计理念，通过订车App界面设计来拓展业务功能、提高订车销量、强化品牌认知，有利于合理解释用户操作行为习惯，从而更好地提升用户体验。三是，网约车与汽车分时租赁的出现为汽车造型设计提供了新的思路。在汽车外观造型设计中突破现有观念，融入智能、共享、新能源等新技术和新理念，有助于推动共享出行平台的创新。汽车的造型风格随着理念的发展而不断变化，用户对汽车造型个性化的追求也随之发展，这一规律同样适用于分时租赁汽车。车辆造型向用户传达了平台的设计情感。准确把握丰富多样的汽车造型风格是体现产品美感、优化用户体验、实现平台价值的关键。

一服务设计在共享出行领域的应用

（一）服务设计在共享出行领域的应用概述

1.服务设计在网约车领域的应用

近年来，服务设计在网约车领域发挥着重要作用。服务设计是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。在不同研究阶段，会用到利益相关者图、系统图、服务蓝图、触点矩阵等方法和工具。

网约车的商业模式是在传统出租车的基础上进一步优化而成的创新模式，项目中包括不同利益相关者的整合、地区整合、融资模式的整合和汽车全产业链的整合。因此在网约车领域，运用服务设计有助于形成系统的解决方案。如吉利集团旗下的曹操出行，将全球领先的互联网、车联网、自动驾驶技术以及新能源科技创新应用于共享出行领域，致力于为用户创造和提供一站式的安全、低碳、共享出行生活方式[1]。曹操出行运用服务设计方法，通过体验地图来挖掘用户深度需求，以便重新定义设计需求和找到设计切入方向。在用车体验地图中，可系统记录用户行为、接触点、目标要素与机会等信息（见图1）。

2.服务设计在分时租赁汽车领域的应用

在分时租赁汽车领域，由于整个服务链环节非常多，应用复杂度较高，用户所能接触到的体验点也需要加强。服务设计基于以人为本的理念，关注用户的需要[2]。从服务设计的角度来审视汽车分时租赁，体验接触点主要包括如下方面。

（1）App使用体验，包括查询、预订、开关车门、还车、支付等全流程操作体验，容易面临无法还车、无法开关门、车辆定位漂移等问题。

（2）车辆使用体验方面，用户在使用过程中可能面临车辆电瓶亏电、电量不稳定的里程焦虑或抛锚现象，车内脏乱差和异味等不文明行为，车身或部件损坏缺失等情况。

（3）取还车站点体验方向，取还车时，在周围站点可能遇到导引标识不清、找不到车位或车位被社会车辆侵占无法还车等情况，以及充电设施损坏或无法充电等问题。

图1“曹操出行”用车体验地图

（4）套餐产品设置体验方面，套餐产品是否符合市场需要、是否受到用户欢迎是产品套餐设计的焦点，用户对价格的敏感度和其他出行方式之间的成本比较也是重要因素。

（5）线上客诉服务体验方面，能否及时回复用户咨询、解决用车技巧问题和投诉解决率成为关键。

另外，针对用户经常投诉的车辆问题，平台必须与主机厂紧密合作，强化车辆自检技术。特别是对胎压预警、电池电量和安全性提示、电控正常运行反馈、空调净化装置及异味报警、车内环境自动拍照技术、车辆碰擦感应技术等都需要及时落实。运用触点地图进行梳理，有助于发现设计方面的问题。

服务设计可以与SWOT分析结合。SWOT基于内外部竞争环境和竞争条件进行态势分析，将与研究对象密切相关的各种内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来。可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划及对策等。对分时租赁汽车进行SWOT分析，结果如表1所示。

表1共享汽车SWOT分析

S（优势）

车辆数量多，具有一定规模覆盖核心城市有一定品牌影响力有刚性需求的场景化