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企业客户投诉系统的设计与实现--第1页

摘要

随着我国市场经济的逐步走向深入，以顾客为中心的营销理念已经逐步建立

起来，与之相适应的服务体系也必须尽早完善，客户投诉管理就是这个服务体系

中的最重要环节之一，从市场营销学的角度来看，没有投诉渠道、有投诉渠道但

是不能解决问题、有投诉渠道但是反应缓慢、有投诉渠道并且能够最快解决问题

这四种方式将获得顾客不同的再次消费意愿。顾客投诉对企业来说是个挑战，企

业会因此而感觉厌烦，但是投诉处理得当对企业来说又是难得的机遇，因为在处

理顾客投诉的过程中，企业获得了直面顾客的机会从而能获得大量的有用的信息。

随着生活水平的提高，顾客对产品质量的要求也越来越高，如何高效处理客户投

诉是企业必须着力去解决的重要问题，人工管理显然难以满足要求，尤其是对某

企业这样的大型企业更是如此，本文以某企业BPM（三期）的客户投诉子系统

为研究背景。

在本次系统的设计与实现中，考虑到系统的可扩展性和可维护性，采用了

B/S结构，并将J2EE作为本系统的Web应用框架，在具体的实现技术上，采用

了struts2+Hibernate+spring框架，数据库使用了Oracle，应用服务器选用了

Weblogic，本系统实现了投诉工单的电子传递，主要包括投诉受理、投诉处理、

查询统计、表单信息管理、信息实时跟踪、短信息服务、系统管理等功能模块。

本文遵照软件工程的设计方法和开发流程来完成本系统从需求分析到测试的一

系列环节。

经过测试，本系统已经达到了设计要求，目前本系统已经投入使用，运行稳

定。本系统最终实现的某企业投诉工单的电子化，使得整个投诉处理过程更为高

效、各相关部门间的协同有了很大的提高，提高用户对企业的满意度，达到了系

统预期的建设目标。

关键词：投诉管理，营销理念，协同，设计，测试

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ABSTRACT

Alongwithourcountrymarketeconomygraduallygoingdeeper,

customer-orientedmarketingconcepthasbeengraduallyestablished,the

correspondingservicesystemmustalsobeperfectedassoonaspossible,customer

complaintmanagementisoneofthemostimportantlinkoftheservicesystem,from

themarketingpointofview,nocomplaintchannels,thecomplaintchannelsbut

cannotsolvetheproblem,thecomplaintchannelsbutslow,thecomplaintchannels

andcansolv