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酒店督导第三篇酒店专项督导技能上海交通大学出版社

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第8单元前厅部督导管理技能第一节前厅督导工作职责和内容第二节前厅督导工作程序规范第三节前厅督导问题处理及案例分析

第一节?前厅督导工作职责和内容

一、前厅部的基本任务-销售客房-联络和协调对客服务。前厅部-管理客账。-提供各类综合服务。处理相关信息资料。

二、前厅部的督导岗位设置1大堂副理23前台主管、总机主管、礼宾部主管、商务中心主管前台领班、总机领班、礼宾服务领班

三、前厅督导岗位职责（例说）前台主管1）主持前台班次全面工作，根据业务要求和工作程序，督导预定、接待、收银、问讯等各项的业务运行。2）负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；3）负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作；4）掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5）参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；6）检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

三、前厅督导岗位职责（例说）前台主管（续）7）督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。8）检查所分管班组的交班本，督促落实。详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。9）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。10）收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。11）统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。12）做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

第二节前厅督导工作程序规范

前厅主管（例说）（一）常规工作程序1、检查并处理前一天的工作情况2、了解并处理当天的主要工作3．布置工作任务4．检查日常工作。5．主持例会。6．检查工作完成情况7．思考及了解。8．下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。9．注意事项。

前厅主管（例说）（二）早班主管与夜班主管交接工作事项1、昨晚发生的事情，处理结果及未了事宜。2、昨天的开房情况，今天的退房数，今天的客房预订情况，可开房数及客房状况。3、今天开房客情：有多少VIP客人、团队客人、特别客人、一般客人等。4、今天接待工作必须注意的事项。5、需要特别说明的事情。

第三节前厅督导案例分析

一、常见问题处理（一）有两位客人一起入住，其中一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办1．确认押金额和入住登记表上的代付签字。2．婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码。3．请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。

一、常见问题处理（二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办1．叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。2．若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。3．前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。4．在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，或更换有关设备。

一、常见问题处理（三）客人的公司与饭店有折扣协议。由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分，怎么办1．查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。2．若情况属实，则向客人表示歉意，同意退还。3．饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从他的房价中扣除等。4．客人若坚持要求用现金支付，则可索取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账户。5．该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。

二、案例分析案例1预订客人没享受网络订房价1、事情经过某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。

二、案例分析案例3老总的朋友要打折1、事情经过