前厅部客房部餐饮部的管理课件.pptVIP

第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理

世界一流酒店组织是世界性的一流酒店和订房组织，1928年在瑞士成立。该组织的宗旨是：将世界上最佳旅馆吸收为成员，促进世界各地一流酒店提高和保持其卓越地位、一流服务和优良传统；每年召开一次年会，交流经验，相互学习，相互促进；组织成员之间相互介绍客人。

1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量；2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用）3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用）

1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。

预订处（RoomReservation）—前厅部的“心脏”人员配备：预定主管、领班、订房员主要职能：

4、加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；

6、参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7、制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）9、加强和完善订房记录及客史档案。

2、接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；3、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

1、负责回答客人的问询；2、接待来访的客人；3、及时处理客人邮件；4、提供留言服务（住客留言和访客留言）；5、分发和保管客房钥匙。

收银处（Check-out/Cashier）人员配备：领班、收银员、外币兑换员主要职能：

8、负责应收账款的转账；

礼宾服务处（Bellservice/Concierge）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员2、负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；

5、引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传；7、协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；

8、回答客人问询，为客人指引方向；9、传递有关通知单；10、为客人提供召唤出租车和泊车服务；

电话总机（SwitchBoard）人员配备：总机主管、领班、话务员主要职能：3、提供“请勿打扰”（DND）电话服务；

7、接受电话留言服务；8、办理国际、国内长途电话事项；

1、为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；2、可以根据客人需要提供秘书服务；

3、提供文件加工、整理和装订服务；4、提供计算机、幻灯机等的租赁服务；5、提供代办邮件和特快专递服务；6、提供客人委托的其他代办服务。

1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；

3、负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4、负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；5、负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间；

6、负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜；7、发生紧急时间时，必须（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外”或“病客”紧急报告；

8、应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患；10、服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安排；

11、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域；12、与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作；13、遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人。

前厅部的任务：前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。1、销售客房；2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客账；7、建立客史档案。

（五）餐饮服务质量管理