前厅综合服务课件.pptVIP

第4章前厅综合服务

4.1前厅礼宾服务4.2总机服务4.3商务中心

4.1前厅礼宾服务BellService/Concierge服务项目:1.迎送客人服务p2.疏导饭店门前车辆p3.提供替客人泊车服务pp10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务4.提供行李搬运服务ppp5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务p11.为客人储备日用品等p12.始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况ppp9.提供简单的店外修理服务

1．准备工作熟知次日、当日客情。在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。n安排好车辆。n备好接机牌。正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0．5米左右。n密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。n

2．到达车站(机场或码头)迎接客人站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。n根据预抵店客人名单予以确认，并帮助提取行李，引领客人上车。nn根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。

3．通知客人抵店信息电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。n?如果客人属VIP，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离开机场(车站)的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。?一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。?饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。

迎客服务n迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客送客服务n送别散客送别团体客

?门厅VIP客人迎送服务1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。

?门厅迎送细微服务引车时应注意n开车门nnnnn护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候

行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达饭店的客人名单（ExpectedArrivals）”和“当日离店客人名单（ExpectedArrivals）”，及时掌握当日进出饭店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。n礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务。n

（一）散客的行李服务程序与标准1.散客抵店n（1）迎接客人。（2）卸放行李。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。（3）引领客人至总台。视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提??计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、?软件、轻件则装在上面。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。?

（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约2-4米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。

（7）敲门进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。

（8）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。

（9）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。（10）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”

散客入住行李搬运记录日期：Date:房号上楼时间行李件数行李员预计离店时间备注Room.No.UpTimePiecesBellboyDepartureTimeRemarks

2.散客离店n（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人