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饭店前厅质量管理创新吴梅金陵旅馆管理干部学院
饭店成功的核心1、取悦宾客2、获取适当利润
具体来说：?饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的?宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的服务价值影响的?服务价值是由感到满意的员工创造的?员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入
一、前厅质量管理重要性1．其主要机构位于最显眼地段2．第一印象和最后印象所在地3．其员工与客人接触面最广4．承担销售酒店产品的职责
二、透析宾客满意要素，紧抓前厅质量管理1、宾客满意要素分析之一＊入住登记31％＊客房与淋浴间26％＊整洁与维护＊餐饮21％6％
2、宾客满意要素分析之二--入住登记(31%)＊登记效率＊预订准确度＊登记时员工友好程度42.1％40.4％17.4％
3、宾客满意要素分析之三--客房与淋浴间(26%)*床的舒适度12.1%*安静程度*房内装饰*灯光数量*冷暖空调10.5%10.4%8.7%8.7%
4、宾客满意要素分析之四--整洁与维护(21%)*淋浴间的整洁20.2%*客房的整洁20.2%*饭店的整洁20.2%*客房的维修20.2%*饭店的维修19.2%
WOWRecoverySystem（WOW恢复系统）What’stheproblem鉴别问题Owntheproblem主动解决问题Wontheguest令宾客赞叹
三、饭店前厅质量管理新方法
(4)Vitality(5)Interest(6)Courtesy(7)Equality活力兴趣礼貌平等
－－香港半岛酒店集团
3、遵循质量管理的原则（1）以客人为中心（2）以人为本（3）预防为主
（1）观念－－提升服务质量的关键（2）标准－－管理服务质量的依据（3）培训－－保证服务质量的基础（4）督导－－控制服务质量的核心（5）激励－－提供优质服务的动力（6）控制－－开展服务质量的有效方法
6、更新服务模式彻底抛弃：因人而异随心所欲经验管理
有效实行：服务过程程序化质量管理制度化服务行为规范化质量评估标准化
逐步推行：服务模式：定置化个性化人性化极致化
四、饭店前厅质量管理中的高科技、高情感HighTechnologyHighTouch高科技高情感
1、关注焦点之一：人－服务－利润利润－服务－人
2、关注焦点之二：而非
3、关注焦点之三：而非
联系电话：025真：025
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