前厅主题一迎送客人服务课件.pptVIP

第三单元前厅礼宾服务主题一迎送客人服务

【场景案例】由北京飞往宁波的CA1839航班准时抵达机场，酒店机场代表早已在出口处举着“招示牌”等候李先生的光临。此项服务是酒店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多酒店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。

【提问】大家认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？

1.熟知次日、当日客情。2.根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。3.客人抵达当日，提前做好接机准备。4.密切注意航班有无变化。

【多媒体】播放机场代表服务的短片。

二、门厅迎送客人服务

【场景案例】李先生随着酒店的专车来到了酒店门口，应接员小贺在门口接待。

其迎送客人具体程序如下：（一）迎客服务1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。2.为客人提供护顶服务。【提问】护顶的顺序如何？需要为每一位客人都提供护顶吗？

她为何不悦在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？2.如何正确地提供拉车门服务？

【场景案例】李先生在该酒店住了3天，对酒店的服务非常满意，办理完退房手续后，李先生走出了酒店。（二）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车。（4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。【多媒体】播放门厅应接员迎送客人的短片。

（三）门厅VIP客人迎送服务门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。宾客关系主任

【拓展提升】一杯冰水案例一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，应接员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”

1.练习门厅应接员正确的站姿。

练一练一、填空题1.前厅礼宾服务是指提供全方位“service”和“concierge”。”的岗位,其英文名称为“bell2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。3.门厅应接员也称为或，是代表。在大门口迎送客人的专门人员,是酒店形象的4.门童趋前开启车门时,左手拉开车门成左右;原则上应该优先为、、开车门。二、问答题迎宾员如何接待带着宠物的客人？

3.寻找迎送客人服务的案例3个。