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第三章初级客户服务技巧

【案例分析】会说话的价值古代有这么一个国王，一天晚上做了梦，满嘴的牙都掉了。这个时候，他就找了两位解梦的人。这两人来，国王就说：“满口牙怎么全掉了，到底是怎么一说？”第一个破解梦的人就说：“皇上，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”这个梦给解出来了，这是第一个解梦人这么说的。皇上一听，心里非常不高兴。第二个解梦人就说了，第二个解梦人这样说：“至高无上的皇上，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”大家看一看，同样的内容，同样的事情，两个人就用两种不同的说法。第一个人把皇帝说生气了，皇帝龙颜大怒，杖他一百棍；然后，拿出一百个金币，奖给第二位破解梦的人。问题：大家看一看，同样的事情，同样的内容，为什么一个挨打，一个受奖？

学习目标?了解客户需求的类别、分析客户各种层次需求；熟知客户需求测试方法；?明确客户服务的程序；?能够做好客户服务前的各项准备工作；?熟悉客户服务常见的问题；?掌握满足客户需求的行动。

3.1客户需求预测客户需求类别1）对信息的需求2）客户对环境的需求3）客户对情感的需求

?客户需求预测的方法1）观察法表情型表情特征上肌肉麻木，面无表情，往往充憎与意，他以此种表情来掩盖自己的真情。僵硬型表情主要包括气、伸腰、打呵欠，西望、看、表情无奈等。型表情比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖，坐立安等等。若型表情没有得到理解，躁的情累下去，很可能展焦。焦型表情型表情表瞳孔放大，面泛，搓手，松地跳等等。当方喋喋不休地意却不，尤其他平沉默寡言，他多半想什么。另外，下意地摸下巴、弄衣角，或将手藏在背后，都是的征兆。欺型表情眼睛眯起，向后仰，俯方，或者双手抱胸，斜，手叉腰，歪着等等。都表示自，盛气凌人，你的不屑一，客服人此要特警惕。高傲型表情

2）体验法【知识链接】神秘顾客是谁？神秘顾客是商业企业服务的普通顾客，专业的第三方测评公司为特定的商业企业度身定做调查样本，在目标消费者中作调查测评。说也奇怪，这些样本综合后的横向纵向由外而内对比评估，象录像机一样回放曾经有过甚至稍纵即逝的细节现象，透视出内部运行机制上的环节问题，为商家号脉。商家在“体检”后，强健肌体，重塑金身。某百货请专业神秘顾客，对营业员、收银员、保安员、管理人员、供应商、环境设施等作专题调究，对团队测评打分，使管理层工作有很大推动，为推进诚信服务，设立顾客服务台、顾客意见箱，化解消费纠纷不出店门，办结率达100%。开设顾客休息室，备有液晶电视、画册、茶水、饮料免费服务。特别是每天开门前15分钟，为等开门的顾客免费送上夏日的饮料、冬天的咖啡及红茶，很受顾客欢迎。

3）交谈法和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题：?哪些事情我们下次应该有所改进？?你希望我们那些方面再改进？?给你留下最美好印象的是什么？?务必仔细而客观地倾听客户的回答。下面是一些关于如何倾听的黄金法则：?避免防备心理——倾听客户提出的问题，不要试图找借口；?避免指责对方——倾听客户说什么，不要试图指责谁；?鼓励客户坦诚而开放的交流；?鼓励客户表露表情，并反映有关问题。

客需求足需求的行熟悉你的品与服不要客等待用直白的言而不是技用他能完全理解的方式解完全知道所生的一切比通常更迅速的方式反映下一步如何做提出的建提供解决方案客信息的需求客境的需求满足需求的行动保客的承保持境干、整而且令来客感到舒服保持境有效率保持境的井井有条待客要公平与客打交道行目光交流并微笑看要感到愉快与你系、向你提出等表示感分享客重大事件、成就、和痛苦的感受客感情的需求知道你重他称呼客的名字知道你他所做的外或特的付出

3.2服务提供的程序?售前服务1）适度的广告宣传2）环境布置3）提供多种方便4）开通业务电话5）提供咨询

??利售用中产品服演务示在介绍产品之前，必须做好演示的准备。在每一次产品介1）与客户进行充分的沟通绍前都得先确定：2）–操想作介绍示什范么表？演–怎么介绍？3）帮助客户挑选商品，当好参谋–以什么顺序？4）提供代办业务–怎样才能给客户留下深刻的印象？产品演示必须能吸引客户的注意力。尽量多演示，少说话！现场练习：卖产品

?售后服务1）送货上门2）安装服务3）包装服务4）维修和检修服务5）电话网访和人员回访6）提供咨询和指导服务7）建立客户档案8）妥善处理客户的投诉

3.3服务的个人准备避免的身体言可能会客造成的不良印象行客服的候，是很多人喜做的作，也是无意的，但在行服是站立双手插兜或手抱在胸前客不尊重、不耐、封的、疑的表示，一定要避免。?3.3.1增强形体表达能力手指放在嘴上或搓手放在嘴，或者有一些托腮的，表示客服人缺乏解决的信心。背靠或斜靠在物体上，如背靠或背靠，就表示客服人工作或客的内容不感趣。