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物业客户服务管理制度

物业客户服务管理制度

物业客户服务管理制度1

1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的

质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿

化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信

件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保

客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供

清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管

理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、

鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并

进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满

意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

物业客户服务管理制度2

一、接待来投诉工作

1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣

传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动

询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规

章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当

天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能

解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办

法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，

并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整

改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明

户”。

5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原

则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕

后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的

服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，

把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作

计划和总结评比中。

(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好

回记录。

(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时

间回复。

(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研

究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投

诉率力争在1%以下。

2、回时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户

馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

物业客户服务管理制度3

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为

宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主

动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理

规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工

作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，

当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不

能解决的，要