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创造客户价值与满意——营销的本质

?任启芳?南京林业大学工商管理系主任?民盟江苏省法制工作委员会委员?田中机电（南京）有限公司营销总监?联系电话：?电子邮箱：?教学网页：http://

营销是什么？

创造客户价值与满意？营销是什么？营销就是要解决两个问题：1、增长2、利润

创造客户价值与满意？营销是什么？因此，营销就要解决另两个问题：1、招揽顾客2、使被招揽来的顾客满意

创造客户价值与满意？营销是什么？抬高招揽顾客真实的价值期望值降低

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？创造客户价值与满意营销是什么？?是一种理念？?是一种模式？?是一种执行？

创造客户价值与满意？理念营销是什么？客户满意客户价值的最大化

创造客户价值与满意？模式营销是什么？4P4C4R4FProduct：产品Customer：满足顾客的需求Cost：Relevance：紧密联系顾客Reaction：wishedfeeling：“想要”的感觉Price：价格Cost-efficientfeeling：生产和使用Convenience：客户价值提高对市场的反应速度“超值”的感觉Place：渠道Relationship：Fashionablefeeling：重视与顾客的互动关系Promotion：促销Communication：“流行”的感觉双向、企业/客户关系Reward：企业盈利Hard-wonfeeling：“难得”的感觉

创造客户价值与满意？执行营销是什么？计划目标，政策，预测，预算组织确定组织的设计和结构人员配置人员需求计划人员招聘计划培训培训方式何处，何时和何人指挥激励，报酬领导评价业绩标准，业绩考核，指导会议

创造客户价值与满意？执行营销是什么？设计和管理销售队伍的步骤销售队伍的目标销售队伍的战略销售队伍的结构销售队伍的规模销售队伍的报酬销售队伍的设计招聘和挑选销售代表销售代表的训练销售代表的指导销售代表的激励销售代表的评价销售队伍的管理推销术的训练关系建立技术销售队伍的有效改进谈判技术

创造客户价值与满意？营销是什么？市场营销学是一门经营哲学毫不奇怪，今天能取得胜利的公司必定是那些最能使它们的目标顾客得到满足，并感到愉悦的公司。这些公司把市场营销看成是公司整体的哲学，而不仅仅是某一部门的个别职能。－菲利普.科特勒《营销管理》第8版序言这本书在使读者掌握企业提高市场契合度和顾客认同度的同时，更给读者带来了对市场营销哲学的生动感受。－菲利普.科特勒《营销管理（亚洲版

创造客户价值与满意？营销是什么？选择价值创新价值提供价值沟通价值

创造客户价值与满意？营销是什么？理论界认为：?市场营销学是研究如何克服交换障碍和实现潜在交换的理论学科。?理论内核：交换障碍的克服。

客户满意与价值最大化原则

创造客户价值与满意ISO9001：2000标准客户满意1范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。b）通过体系的有效应用，包括体系的持续改进的过程以及保证符合顾客与适合法律法规要求，旨在增强顾客满意。

创造客户价值与满意客户满意把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。20世纪80年代以后，市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。——美国著名经济学家瑞查德

创造客户价值与满意顾客满意顾客满意指标品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等；设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等；数量──包括容量、供求平衡等；时间──包括及时性、随时性等；价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等；服──包括全面性、速性、配套性、度等；品位──包括名牌、身份、格感、个性化、多化等；

创造客户价值与满意顾客价值最大化顾客满意如何测量？产品价值顾客让渡价值的决定因服务价值人员价值形象价值总顾客价值顾客让渡价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格素

创造客户价值与满意顾客价值最大化提高顾客满意度?增加产品价值买方盈余B-P利益（顾客满意）?提高服务价值销?提高人员价值利润售顾价客格价值P-C?提高形象价值顾客成本?降低货币成本生产成本成本?降低时间成本C?降低精力成本与体力成本

全面质量营销战略

创造客户价值与满意全面质量营销战略“质量是我们维护顾客满意与忠诚的最好保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”——美国GE董事长约翰·