影响寿险健康检查顾客满意度相关因素及管理对策.docx

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影响寿险健康检查顾客满意度相关因素及管理对策

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【摘要】目的：探讨在人寿保险健康体检之中影响顾客满意度的相关因素，提升健康体检顾客的满意度。方法：选2016年01月份到2017年05月份我司标体承保健康体检客户1190例，对其健康检查满意度以电话回访的形式进行分析。结果：影响健康体检人员的满意度原因为多方面因素。结论：在健康体检工作中，加强与客户、医院服务人员沟通，提高医院配合情况，保护客户隐私，针对不同群体提供差异化服务，能有效提高健康体检满意度，满足客户心理需求。

【Abstract】Objective:Thearticleistodiscussthefactorsconcerninghowcustomersaresatisfiedinhealthcheck-upsforlifeinsuranceinabidtoimprovecustomersatisfaction.Methods:Acall-backanalysisoncustomersatisfactionforhealthcheck-upsisconductedbasedon1,190casesfromJanuary2016toMay2017forcustomersofstandardhealthtype..Results:Thereareamultipleoffactorsthatrelatetocustomersatisfactionforhealthcheck-ups.Conclusion:Toeffectivelyimprovethecustomersatisfactionforhealthcheck-upsandmeetcustomer’spsychologicalneeds,weneedtohavemorecommunicationwithcustomersandmedicalstaff,increasecooperationwithhospitals,protectcustomerprivacyandprovidedifferentservicestodifferentgroupsofpeople.

【关键词】健康体检;满意度;因素;管理对策

随着人员健康保险意识的不断提升，越来越多的人购买人寿保险，对于人寿保险需要体检的客户，保险公司对合作医院健康检查过程工作效率和质量也提出越来越高的要求[1]。在健康体检过程中，保险公司合作的体检机构应高度重视服务理念及方式的转变和更新。本次研究主要探讨在健康体检之中影响顾客满意度的相关因素，针对实际情况制定相应的管理对策，现做如下报告。

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资料与方法

1.1一般资料

随机选取于2016年01月份到2017年05月份在我司标体承保需接受健康体检的1190例体检者作为对象，男482例，女708例；年龄：19～62岁，平均（46.2±10.3）岁。客户体检完毕标体承保后，对健康体检人员进行了满意度电话回访。所有人员均进行了满意度调查，主要从体检引导、流程、等待时长、服务态度、医师交流等五项内容进行问卷调查，每一个项目均有非常满意、比较满意、一般满意、不太满意以及非常不满意这五种态度，根据检查人员的自身体会，进行主观和客观的评价，根据满意、非常满意占比，记录客户满意度。

1.2相关因素分析与管理对策

1.2.1相关因素

（1）合作医院医务人员的服务意识。目前，多数寿险健康检查客户在合作医院体检中心体检，体检高峰期人员过度集中，在检查过程中未给于恰当的指引，客户正当诉求未得到满足，未进行及时疏导，体检时间等待过长极易引起客户的不良情绪。在体检日常护理工作中，医护人员未严格执行各项操作规范、工作制度，业务生疏且未作及时沟通等，易引发客户不满。体检中心任务繁重，工作压力大，在业务水平上，医护人员良莠不齐，理论知识掌握不全面，实际操作能力差，在实际工作中十分容易出现失误，尤其采血不成功等极易引发不良的体检护理事件，极易引起医患纠纷的问题，造成客户不满意及投诉。

（2）医院配合。某些医院没有固定的体检环境，与医院的病患一起体检，医院管理是否规范，医疗仪器的先进程度、定期保养，如医疗器械滋生细菌，均会严重影响到体检质量与效果，甚至将医疗器械使用的准确度降低。不但会影响到检查人员身心的健康，更易影响检查人员的直观感受，影响客户对检查结果的信任度。因检查人员较多，对于高端客户未设立专门的服务区，造成客户不良感受。加之很多医院体检中