互联网+格局下的电力客户服务新模式探讨.docxVIP

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“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨

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摘要：伴随着经济社会的飞速发展，电力企业在发展过程中充当着国民经济中能源供应商的作用，社会的发展以及人们的正常生活都离不开电能的支撑。电力企业发展对于推动国家经济发挥着不可言喻的作用。电力营销工作作为电力领域的一项关键任务，做好这一环节对于电力企业稳定供电有着积极的作用。本文分析“互联网+”背景下电力营销的发展现状，提出借助“互联网+”思维对电力服务营销进行优化的具体措施。

关键词：互联网+；电力客户服务；有效措施

1引言

电力企业运用市场营销策略，创造优质服务，是提高其营销业绩，保障其市场地位的前提。精准的电力市场营销策略可以使企业为用户代来更优质的电力使用体验，创造优质服务的思想可以使电力企业更加注重客户需求，推动电力企业的稳定发展。

2电力服务现状

2.1供电企业初步完成向经营服务型的转变

电力企业内部在管理中，逐渐建立了完整的服务意识，将“客户为中心”的营销理念当做新时期的主要观念。力求建立以市场为导向、以营销服务为中心的新型营销机制。其次，必须及时建立完善的服务营销组织。再者，建立营销服务管理信息系统。这一举措并未改善供电企业垄断的本质，企业并未建立竞争意识，就无法从真正意义上进行服务和管理，限制了整体服务水平的提升。当下，局部市场已经逐步出现了激烈的竞争趋势，但是供电市场仍处于垄断地位，这一状况导致计划经济体制下的竞争、服务等无法得到有效解决。当下，国内重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的状况仍然较为严重。

2.2供电质量不均衡

电能是一种直接向用户连续输送的特殊产品，因此电能的稳定性和可靠性至关重要，也是电力企业开展电力营销工作的基础。随着我国综合国力的不断提高，精密制造业和计算机产业得到了快速的发展，用户对电能质量，如电压偏差、供电可靠性等提出了更高层次的要求，并且出现了多元化的趋势。此外，近年来我国城镇化的进程不断加快，使得电网改造和智能电网的建设进度持续推进，有力地提升了电网的输配电性能。但是由于我国各区域经济发展不平衡，导致各地区的电网建设和配电网建设不均衡，特别是一些偏远地区还出现了管理体制落后、资金投入不足等问题，更加降低了配电网建设与使用的可靠性。

2.3互联网利用有限

供电企业在服务中，其实体部分仍局限于客户服务、管理大厅等状况，并未进行完善化的信息管理和互联网应用。随着供电企业的业务水平不断提升，实体服务质量存在较大缺陷问题，并未全面满足客户基本需求。当下，企业已经初步建立了互联网理念，但是后续跟进并未完善。整个电网正朝着互联网方向进步，结合客户反馈信息分析，相关举动逐渐引起了大众的关注和信任，但是当下部分供电企业反映：互联网企业推出相关产品后，产品便可进行稳定发展、自行运作，后续协调管理等并未及时跟进，并未设置专门的管理人员进行维护。大部分流程设置和人员管理仍停留在线下管理的模式。电网企业管理中，对业绩指标要求高，其竞争压力相对较大。部分人员没有较高的互联网创新思维，仍停留与当下忙碌的工作之中。

3借助“互联网+”进行电力营销服务的优化

3.1引入新技术新理念，避免遭到客户投诉

（1）主动服务。抓抢机遇，由“被动服务”转向“主动服务”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。（2）远程服务。巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。

3.2建设高素质员工队伍，提升服务品质

（1）牢固树立全员服务理念，行动服务是宗旨，这是供电企业重要的政治、经济和社会责任，也是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。（2）增强公司员工的主动服务意识。通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广大员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确认识到主动服务的重要性和必要性。

3.3品牌营销

由于品牌效应在营销中的地位举足轻重，所以电力企业在营销中，创建自身品牌是关键。当前阶段，互联网、媒体是电力企业向用户宣传自身供电环保、安全、经济