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物业工程部标准化工作手册

目录

第一篇：服务文化篇

（一）质量方针

（二）服务理念

（三）服务目标

第二篇：服务礼仪篇

（一）职业形象

（二）行为规范

（三）服务规范

第三篇：内部管理篇

（一）岗位职责

（二）宿舍管理规定

（三）设备房管理规定

（四）主要设备完好率统计方法

（五）设施管理规定

（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定

（七）工程维修工具管理、操作和维护规定

第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇

（一）供配电系统

（二）安防系统维护保养流程

（三）给水泵运行操作流程

（四）给排水系统维护保养流程

（五）消防设备运行操作工作流程

（六）设备设施外包维保监管工作指引

（七）电梯运行管理

（A）中央空调运行操作流程

（九）中央空调末端设备维护保养

（+）家政维修工作流程

（十一）公共建筑设施维护保养操作指引（十二）应急事件处理措施

第一篇：服务文化篇

质量方针：

以顾客为中心,持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不

断增长的需求,实现我们不懈的质量追求：

服务迅捷满意,管理尽善高效，

环境安全舒适,品牌美誉一流。

客户服务理念:

精品服务，真情关爱

客户满意是检查我们工作的最终标准

服务质量目标：

1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件O

2、各项设施完好率99%

3、清洁保洁合格率99%

4、绿化完好率98%以上

5、治安重大案件发生率O

6、机动车辆因管理责任丢失率O

7、年度火灾发生率不超过住户数的0.3%

8、顾客投诉处理率达到100%

第二篇：服务礼仪篇

（一）职业形象

项目要求禁止图例

1、自然大方得体，

精神饱满，充满活

力，整齐整洁，符合1、上班前吃异

工作需要及安全规2

味食物；、在

则；工作场所内吸

整体

2、注意个人卫生，烟、饮酒；

要求

身体、面部、手部保3、禁止当客户

持清洁，勤洗澡，无面或在公共场所

体味；整理仪容仪表。

3、保持口腔清洁，

无异味。

1、制服有异

按公司规定着新款岗

味、明显污迹、

位制服，制服保持干

经痕、破损、掉

净、整洁、平整，纽

扣，混季搭配，

着装扣、挂钩齐全扣好，

擅自改变制服的

工牌端正佩戴于外套

穿着形式，外露

左胸袋居中位置，衣

出个人物品，口

袋内不放置物品。

袋装过多物