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信用卡黑灰代理投诉调查报告

使用一套话术、一个模板，一些“中介”在短期内盯住一家银行

进行恶意投诉。一旦发现哪家银行更“好说话”，就“瞄准”对其进

行“狂轰滥炸”。

如此信用卡代理投诉乱象，几乎是所有银行都面临的“痛点”，

让多位信用卡从业人士直言“很头疼”。

当前，信用卡代理投诉呈现出什么特点、隐匿了哪些风险？信用

卡行业如何有效应对、维护行业健康发展？上海证券报记者近期走访

了相关机构，采访众多业内人士和有关专家，寻求破解乱象之道。

愈演愈烈！信用卡代理投诉规模化、组织化

什么是信用卡代理投诉？

近年来，一些反催收联盟和职业投诉等“黑灰产中介”，宣称可

“代理处置信用卡债务”等问题，诱导消费者委托其“代理维权”，

要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等个人信息并支付高

额服务费。

所谓“代理维权”，往往只是唆使消费者无视合同约定、捏造事

实，代消费者向金融监管、信访等部门投诉，阻止消费者与监管部门、

金融机构有效沟通，并以缠诉闹访等手段施压以达到逃废个人债务、

减免息费、长期分期等无理诉求。

“有中介帮助客户虚构就医证明，甚至是陷入传销的报警回执等

各种假材料。实际上是诱使一些人在具备还款能力的情况下支付高额

服务费用，以实现暂时逃避履行还款义务的目的。”一位银行信用卡

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从业人士对记者表示。

近年来，代理投诉活动快速增长，并呈现规模化、组织化等趋势。

“从2019年开始愈演愈烈。”民生银行信用卡中心总裁陈大鹏

表示，信用卡代理投诉已成为一个“产业”。在公开平台经常能看到

关于哪家银行比较“好说话”的讨论，而被认为“让步多”的银行，

接下来往往会被“集火攻击”成为恶意投诉的重点。甚至，“有时候

解决了一个客户的问题，会带来更多客户的问题”。

招联金融首席研究员董希淼表示，在P2P等领域金融风险得到治

理后，很多“黑灰产中介”开始转向银行，抓住银行怕投诉、怕负面

舆情的心理，违法代理信用卡投诉。这已经严重干扰金融机构的正常

运营秩序，影响金融机构对正常消费者的服务。

恶意投诉有固定模板解决路径还可进一步畅通

对于非法代理投诉，银行当前主要通过模板化的话术、高度一致

的诉求、特定的投诉流程以及声纹信息等方式识别，但因为非法代理

投诉操作手法隐蔽，界定取证困难，公安和司法渠道的解决路径还不

够畅通。

民生银行信用卡中心合规总监闫春仲告诉记者，对于恶意投诉，

目前主要以判断模板化的话术为主，比如，多人投诉有统一的话术和

说辞；通过声纹判断，打电话的为同一个人或同几个人；诉求基本一

致，流程也高度相似，并往往很快寻求监管投诉。“我们目前正搭建

相关工具，通过智能判断和语音判断，来判定是否属于同一个团伙。”

他说。

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“黑灰产代理投诉，有时并不会经过银行的服务渠道，而是直接

向监管部门投诉，这一做法的占比很高。”一位银行信用卡从业人士

表示，在一些投诉后，银行甚至无法与持卡者本人取得联系。代理投

诉中介往往通过隐蔽手段对客户进行截留。

对于代理投诉乱象，公安和司法机关处理起来还存在一定困难。

比如，举证需要做大量工作，要收集很多同类项；尽管有银行在司法

层面进行探索，利用科技手段更高效地启动诉讼流程，但总体还是存