电话回访出院患者满意度调查研究1.docxVIP

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电话回访出院患者满意度调查研究

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【摘要】目的：研究电话回访出院患者满意度调查情况。方法：选取2016年8月—2017年8月从我院出院的患者2400例作为研究组，对研究组患者进行电话回访满意度调查，分析其调查结果，提出相应整改意见。结果：研究组的总体满意度为91.67%，不同科室均存在不满意情况，主要不满意项为医疗服务以及医药费用等方面。结论：通过电话回访了解患者的需求，及时采取相应措施弥补医疗过程中的不足，能够有效提升患者满意度。因此医护人员的服务态度以及服务能力对于改善医患关系提升患者的满意度具有重要意义。

关键词：电话回访；出院患者；满意度

患者满意度是评价医院综合实力的重要内容之一。近年来医疗改革的不断深化和患者对自身权益的不断扩展，医疗服务面临着新的挑战。医疗服务以及医疗条件等方面是患者满意度调查的重要内容，通过回访、调查等方式对患者进行满意度调查能够有效改善医患关系，提升医疗工作的水平[1]。为进一步分析电话回访出院患者满意度调查情况，本文选取2016年8月—2017年8月从我院出院的患者2400例作为研究组，对其进行分析，具体内容如下。

1资料和方法

1.1一般资料选取2016年8月—2017年8月从我院出院的患者2400例作为研究组，其中，女性1125例，男性1275例，年龄19—75岁，平均年龄（43.8±2.6）岁，研究组患者均具有自主意识，符合研究调查条件。

1.2方法①电话回访。根据患者住院期间留下的联系方式对患者进行电话回访，由我院护理部工作人员进行，电话回访的态度诚恳、言语亲和，充分体现出医院的关怀和关切。电话回访的目的是调查患者的住院满意情况，调查内容包括患者住院期间对医院整体的感受，包括医疗服务、医疗费用、医疗技术水平、医疗流程等方面的满意度[2]。②调查结果汇总。对患者的调查进行整理和汇总，并根据患者提出的问题和建议进行有效整改。针对医疗活动中各项满意度存在较大问题的内容进行分析，提出相应的整改意见，并将整改计划下发到各科室，督促各科室贯彻落实整改意见，全面提高医疗服务水平，改善医患关系。

1.3观察指标对研究组回收的有效电话问卷进行统计分析，记录各项服务满意度，主要分为满意、基本满意、不满意三个等级，满意度=（满意+基本满意）/总人数×100%[3]。

2结果

研究组2400例研究对象中开展患者满意度调查问卷调查，回收有效电话调查问卷2000份，有效率83.33%。整体医疗满意度为91.67%，其中不满意项包括：医疗服务123例，所占比例6.15%；医疗费用30例，所占比例1.5%；医疗流程27例，所占比例1.35%；技术水平20例，所占比例1.0%。

3讨论

电话回访方式是进行患者满意度调查的最便捷、有效的方式之一，满意度调查的内容关系着回访结果的分析，多数回访内容会对患者在医院所接受的医疗环境、医疗服务以及医疗流程等方面的感受进行调研，进行打分对比的方式了解发展中的不足，通过调查问卷以及回访等方式能够了解患者在住院期间对医院的整体满意程度，并通过调查结果分析了解医疗过程中存在的缺点和不足。虽然电话回访可能由于患者的客观因素存在一部分无法顺利回收的调查问卷，但绝大多数电话回访中工作人员能够得到患者及家属较为客观的对于医院方面的意见和建议[4]。所以患者满意度对于提升医院的医疗质量具有重要的意义。

医疗服务是影响医疗满意度的重要内容，也是在进行满意度调查中存在较多问题的部分。患者对医疗服务的不满情况主要集中在医疗服务态度方面，有部分医护人员在进行问诊和护理过程中对患者态度敷衍，不认真解答患者提出的疑问，服务态度十分冷淡等行为都影响了患者的满意度。医护人员应当在医疗条件允许的情况下耐心细心的对患者进行服务，为患者提供良好的就医体验，淡化患者对疾病的恐慌、焦虑等负面情绪[5]。在现有医疗条件下医师由于接诊患者数量较多，无法逐一考虑到患者情绪的时候，护理人员需要对部分心思敏感的患者进行安抚，用亲切的态度改善患者的心理状态，提升其满意度。

医疗费用是影响医疗满意度的又一重要内容。近年来医疗改革不断深化，医疗药品的使用和收费项目的增加都会影响到患者的满意度，尤其是部分医院存在乱收费现象影响了患者对很多医院的看法，在医疗收费方面患者会产生质疑、不满等情绪。医疗工作者在进行治疗和药品开方当中，应当根据患者的经济条件进行综合评估，尽量在患者经济可承受范围内进行有效的治疗，部分患者对用药存在疑虑，需要针对其顾虑进行一定解释，就不同药物的有效性和作用效果进行说明，必要时让患者进行选择。同时积极的指导患者进行医疗报销，降低患者的经济压力。

服务流程也是医疗满意度中很容易出现问题的项目。医院就诊基数大，在挂号