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供热服务规范

篇一：供热公司服务工作规范

第一章总则

第一条为进一步发展美溪区供热公司供热事业，提高服务质

量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，

制定本规范。

第二条本规范适用美溪区供热公司及各供热站。

第三条本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到

的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范

第四条基本道德和技能规范

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟

练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，

应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持

证上岗。

第五条诚信服务规范

(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标

准和收费依据，接受社会与用户的监督；

(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的

原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义

务，维护双方的合法权益；

(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种

形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

第六条行为举止规范

(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱

满，举止文明；

(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，

应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户

提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争

吵。

第三章用热管理服务规范

第七条业务接待

(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求

不推诿、不扯皮，提高办事效率。

(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少

用专业术语，影响与用户的沟通。

(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热供水有关规章制

度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，

耐心解答。

(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小

时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求

供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。

(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理

用户满意率100%。

第八条申请用热与验收检查服务规范

(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户

提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。

(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不

超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户

说明原因。

(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用

户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供

热。

(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律

法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；

(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，

属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情

况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实

行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格

后，下达增减面积通知单。

(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门

及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收

合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规

定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在

没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。

第九条变更、停、复热服务规范

(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登

记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。

(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的

程序办理。

(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供

热的，应向用户说明原因。

(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对

其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支

管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处

理。避免产生冻害及跑水事故。

第四章供热运行、维护服务规范

第十条供热服务规范

在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居

室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间

力争达到18℃，但最低不得低于16℃（楼房用户）；平房用

热户按供热合同执行，室内温度不低于℃。

非居民用户的室内温