用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现.docxVIP

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用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现

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【摘要】伴随经济社会的快速发展和能源消费升级，人民群众对电力的需求也从“用上电”向“用好电”转变，电力用户的需求呈现多元化发展，对电力业扩报装的要求变得更为苛刻。本文对用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现措施进行探讨。

【关键词】业扩报装；流程管理；规范化的实现

1.用电营销业扩报装流程管理要点分析

业扩报装是客户申请办理用电业务，供电公司根据客户所在地的实际电网情况，对其进行相关的业务办理并可能不断地对其相关业务工作进行扩充，以满足客户的用电需要。业扩报装工作是供电公司的电力服务工作中的第一环节，它是使电力得以真正的服务于群众的基础，不仅关系客户的生产、生活，且关系到电力企业经济利益和社会效益，以及供电企业良好的社会形象。

1.1业扩受理

（1）新用户用电受理服务。接待、受理新用户用电业务申请时，以“你用电，我用心”的态度接待客户。服务热情，用专业的知识解答客户的疑问，让客户用电放心，用电安心。了解客户的用电需求，站在客户的角度考虑问题，向客户介绍相关业务，有问必答，协助客户办理业务，填写有关表格，为客户提供帮助。

（2）用电手续办理。业扩业务的手续办理流程、所需证件在营业场所显著位置公示，公示内容详细易懂。受理业务时细心的查验用户的各类文件资质、证明资料、身份信息是否齐全，对因书面材料原因而办理用电或变更手续的，要耐心的向客户解释，指导客户正确填写用电申请表、用电变更表，询问完善用户联系方式，确保用户填写真实、规范、有效的表格。窗口服务人员应在相关表格中如实填写办理日期及审批意见，同时按照公司规定要求录入营销系统。

（3）用户信息录入。核实客户信息，确保信息准确，按照规范要求的录入格式，录入地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息。根据客户的用电信息，准确核对、录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。

1.2现场勘察、确定供电方案

（1）现场勘察。现场勘察人员接到报装申请书后，第一时间与客户联系,招集相关人员进入现场勘测。根据公司规程制定供电方案，通知客户，与客户有效沟通，及时得到客户对方案的意见和答复。

（2）设计审查。对业扩工程的设计严格按照供电方案，组织相关部门人员评审供电方案设计图纸，签署评审意见，保证设计正确、可行、可控。严格执行中间检查程序，由工程责任人根据工程进度，组织相关人员进行中间过程检查，并出具书面检查报告，保证工程质量。

1.3工程检查、验收

（1）过程检查。在业扩工程的施工各阶段，组织人员进行检查，确保工程质量。业扩工程应严格按照《安全作业规范》要求施工，严禁违规违章作业。安全检查人员对施工过程进行安全检查时，要做好安全记录，对发现的安全隐患立即通知相关部门人员整改，并检查整改情况，出具整改报告，对在施工中违反安全生产操作规程的人员进行处罚。

（2）验收送电。根据客户的竣工报验申请，及时组织进行设备验收，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行把关，确保资料的正确完整。工程未验收前，严禁擅自送电。具备送电条件应提前通知有关人员进行装表送电。工程验收人员根据验收单验收项目认真逐项填写验收意见，对业扩工程中设备、线路、变压器、避雷器、接地电阻等设备进行入网检测，并出具试验报告。严禁在工程质量不合格的情况下送电。

（3）合同签订。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程,制定供用电合同会签单，由客户经理将合同拟定内容由会签单形式流转，减少合同传递审批环节，进一步完善供用电合同。

1.4资料及归档

资料归档、核查。按要求将纸质资料相关数据及时录入营销系统，纸质资料时间和营销系统时间应一致。制定资料管理制度，实行业扩资料的归档、检查、通报和考核。加强进行人工现场核查的管理，确保客户信息的准确性。核查时核对用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度等，核查人员书面记录，做到无遗漏，信息真实可靠。

1.5回访

（1）回访形式。通过现场访问、电话、征求意见会等多种形式回访客户，详细的记录下客户反映的意见和建议。对回访人员进行培训，规范回访人员的服务用语，从细节处把握好每一个服务环节，耐心、详细的记录下客户反映的意见和建议。

（2）回访内容真实全面。在客户送电完成归档后，第一时间对客户进行回访，回访主要内容包括：是否按规定时限送电，是否按期答复供电方案，是否存在业扩报装“三指定”行为，是否存在违规收费情况等。

（3）及时解决回访中客户提出的问题。对于在回访中客户提出的问题，优质服务专职及时通知各供电所要求马上处理，供电所处理后对每一份工单首先由优质服务专职进行回访。

2.用电营销业扩报装流程规范化实现的对策

2.1提升办电服务质量