火锅服务员操作规范.docVIP

序号

流程

魔术语

身体语言/行动

注意事项

1

迎宾

站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面向通道入口处

客人未到前，不可闲聊，随意离开岗位，避免客人进来感觉不受重视

2

打招呼

您好/中午好/晚上好/欢迎光临！很高兴为大家服务，（是熟客问好；需直接称客人姓氏）

45度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把头抬起双目平视与客人眼神接触

熟客如果是机关单位高干人物，不便直称XX所长XX局长XX书记等，因为大部分高干人物外出消费都是被邀请，所以不便被人知道

3

领位

XX先生，您好，这边请，请这边走

面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回看，与客人保持着1米--1.5米之间并伸出右手指向前方（请这边走）带客之间可以介绍公司的其他设施.

领客时不可光顾自己行走，与顾客距离拉远，把客人带失自己也没察觉

4

入座

1.xx先生，您好，请坐2.xx先生，您好，打扰一下，帮您把衣服套好，请将您的贵重物品随身携带

1.请客人让座时：先女后男，先宾后主，先老后幼。

2.为客人拉椅让座，迎宾/服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出30CM，当客人若意坐下时服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下

1.客人坐下时如有脱下外套，服务员应及时接下客人外套，挂进衣柜内

2.大厅：如客人把外套及手提包放在椅子上，应及时给客人套上衣套，并提醒客人贵重物品随身携带

5

递送毛巾

上温开水

xx先生，您好，请用毛巾

xx先生，您好，请用水

1.递送好毛巾后,先给客人上杯准备好的温开水然后再问茶

2.以派的形式送到客人手上，客人用好后需收走更换干净毛巾

先给客人上温水再冲茶可避免顾客久等.

6

问茶

xx先生，您好，请问喜欢喝什么茶！我们这里有xxx

按照中、高、低的档次依次介绍

依据季节、客人身体状况等，可以适当向客人推荐，例如听见客人说最佳上火可以推荐菊花茶、普洱茶，冬天可以推荐红茶，红茶味甘性温,善蓄阳气,生热暖腹,可以增强人体对寒冷的抗御能力，代表性红茶有金骏眉

7

上茶

XX先生，您好！请用茶，小心烫。

先打手势示意，从主宾位右手边开始顺时针上，将茶放在客人右手边(筷子旁)

如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人

8

上餐前水果

您好;这是餐前水果,请慢用.

跟客人说一下餐前用水果的好处

9

点凉菜

上凉菜

1.点凉菜:XX先生，您好！这是凉菜牌先为你准备凉菜好吗？2.上凉菜:您好！打扰一下，帮您上凉菜(并加以介绍)谢谢！请慢用.

将凉菜荤素搭配摆放(并跟上底碟或小勺)，忌将同色系的菜品摆放在一起

如果客人继续点热菜可以先交同事把凉菜先下单，先上。

10

点菜

为客人点菜时，从中高低档开始为客人介绍，同时要抓好客人消费心理，从点菜过程中了解客人的宴请对象，从而达到推销目的。

FAB指点菜时采用的一种方法，即是：特点，优点，好处的代表字母，运用这种方法点菜让客人清楚这个菜的特点优点及好处。这是心理学点菜方法

1.当客人拿不定主意时，服务员面部不能露出不耐烦的表情；要抓好客人心理，如果有急推产品，最好不要在报品种时急于先报急推产品，会让客人知道你在刻意推销；

2.重视落实顾客的特别交待事项，下单时要特别注明，同时要明确通知出品部

（注意：一定要清楚客人有没有忌口，如回民是不能吃猪肉的，点菜时一定要清楚每个出品的内容。特别是汤底，清汤以外的汤底几乎都是有带有猪肉底的）

11

复述菜单

如：客人到齐，点好菜后退出点菜位走到上菜位，正面面向客人面带微笑，语速语调适中；菜单复述后，先后退一步后转身离开.

1.复述菜单时需同时复述客人的一些特殊交待，明确菜单后才可以下单，避免遗漏或写错菜；

2.如遇到个性着急的顾客，点好菜后就直接给客人下单（在客人点菜的过程中就应点一复一）（一定要记住有忌口的客人的位置）

12

餐前准备

根据客人用餐人数准备相应的火锅调料及再次调试火锅炉是否能正常使用,同时要介绍调料的正确调配方法.（如有龙虾或象拔蚌需准备芥末酱油）

不要将同口味的调料摆放在一起，（两边对称摆放）同时征求客人意见为客人调料，吃火锅很多客人在享受这个调料的过程

13

斟茶/斟饮料

从主宾右手边开始顺时针斟，斟茶时先用右手打手势，并跟上礼貌用语，然后左手拿底盘持平，右手将茶壶微提起给客人斟茶

如不打招呼，客人忽然站起会烫伤客人；不可左右开弓或横向；斟茶时要跟上底盘，避免茶水滴到客人及桌面上。

14

上酒水

(示酒)

站在主、宾位右