《广州某银行消费者权益保护工作手册》.docxVIP

广州某银行消费者权益保护工作手册

PAGE

PAGE2

《广州某银行消费者权益保护工作手册》

目录

第一章消费者权益保护概述

金融消费者概述………06

消费者的主要权利……07

国家和监管政策及行内规章制度……11

消费者权益保护实施

各层级消保责任………13

总行消保中心的建设…………………23

分支行消保站的建设…………………25

投诉处理流程…………32

金融教育………………35

消保工作违规行为及责任追究………37

第三章前台消保责任、常见违规操作、防控措施、案例分析

支付结算消费者权益保护……………40

借记卡业务消费者权益保护…………43

公务卡业务消费者权益保护…………44

个人理财消费者权益保护……………46

电子银行业务消费者权益保护………53

综合收单业务消费者权益保护………56

自助设备消费者权益保护……………57

保管箱业务消费者权益保护…………58

个人贷款消费者权益保护……………58

普惠贷款消费者权益保护……………60

对公贷款消费者权益保护……………71

第四章中台消保责任、常见违规操作、防控措施、案例分析

授信管理消费者权益保护……………74

风险管理消费者权益保护……………76

资产管理消费者权益保护……………81

第五章后台消保责任、常见违规操作、防控措施、案例分析

安全保卫消费者权益保护……………85

服务管理消费者权益保护……………87

舆情处置消费者权益保护……………89

科技管理消费者权益保护……………93价格管理消费者权益保护……………94

消费者权益保护概述

金融消费者概述

随着金融领域产品的不断开发和丰富，金融消费者的概念被提出。2008年国际金融危机使各金融活动参与方意识到行为监管缺失、金融消费者保护不足是次贷危机的重要根源之一。加强金融监管、规范金融产品及金融服务销售方式，完善金融消费者保护机制，是保障金融市场秩序的有力举措。

我国对“金融消费者”的表述最早出现在2006年原中国银监会《商业银行金融创新指引》：“商业银行开展金融创新活动，应充分维护金融消费者和投资的利益”。

2016年，中国人民银行发布的《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》首次对“金融消费者”概念进行定义：“在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人”。

2020年，中国人民银行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》将“金融消费者”概念修改为：“购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人”。

上述定义较为清晰地界定了“金融消费者”这一概念：未将消费目的作为界定标准，而是将金融消费者限制在自然人的范围内，排除了购买、使用金融产品或接受金融服务的法人、非法人组织，以避免因对金融消费者的保护面过于宽泛而影响正常的金融市场活动。

金融消费者的主要权利

《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（原中国银保监会2022年9号令）规定：银行业机构应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、信息安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权等基本权利。

（一）金融消费者财产安全权。

银行机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。银行机构应当审慎经营,采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

（二）金融消费者知情权。

银行机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

（三）金融消费者自主选择权。

银行机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他