中小企业公共服务规范 基本术语.docx

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中小企业公共服务规范基本术语

1范围

本文件界定了中小企业公共服务的服务基本术语、政策导向基本术语及其定义。本文件适用于中小企业公共服务领域及其相关领域。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T23000-2017信息化和工业化融合管理体系基础和术语

GB/T24620-2022服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T27205-2019合格评定服务认证方案指南和示例GB/T27400-2020合格评定服务认证技术通则

GB/T28222-2011服务标准编写通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务基本术语

3.1.1

中小企业smallandmedium-sizedenterprise

在中华人民共和国境内依法设立、具有独立法人资格的，其人员规模、经营规模等符合国家统计局对中型、小型、微型划分要求的社会经济组织。

注：中小企业划型见附录A。3.1.2

中小企业公共服务publicservicesforsmallandmedium-sizedenterprise

以促进中小企业健康发展为目标,由政府引导和支持,公益性服务组织和市场化服务机构共同参与，向中小企业提供的普遍性、基础性、专业化服务。

[来源：参考文献[1]]3.1.3

公共服务项目publicservicesitem

以中小企业的公共利益为导向，满足中小企业普遍性、基础性、专业化需求，供中小企业共同消费和平等方用的具体服务和产品。

3.1.4

公共服务机构publicserviceagency

以提供中小企业公共服务项目为主要内容的各类服务机构和组织。3.1.5

服务service

至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出.。[来源：GB/T27400-2020，3.1]

3.1.6

服务提供者serviceprovider服务提供方

提供服务活动的实体。

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注：实体可以是组织或个人。

[来源：GB/T27400-2020,3.2，有修改]3.1.7

服务特性servicecharacteristic

由顾客服务体验的一项或一组可区分的特征，通常是无形的。

[来源：GB/T27400-2020,3.5]3.1.8

服务管理servicemanagement

为实现特定目标，服务提供者针对与顾客接触过程实施指挥、协调和控制的活动，

[来源：GB/T27400-2020,3.6]3.1.9

投诉complaint

向服务提供者表达不满,涉及产品、服务或投诉处理程序本身,并且明示或暗示期得得到回复或解决办法的行为。

[来源：GB/T24620-2009,3.16]3.1.10

投诉人eimnlainant

提出投诉的个人、组织或他们的代表。

[来源：GB/T24620-2009,3.17]3.1.11

反馈feedback

服务或投诉处理后提出的意见和评论

[来源：GB/T24620-2009,3.18]3.1.12

补救措施safeguard

为防止或减少某些服务失败带来的影响而采取的措施。

[来源：GB/T24620-2009,3.19]3.1.13

合同contract

一方或多方有义务向另一方或多方提供服务的协议注：不管是口头还是书面合同，都具有约束力。

[来源：GB/T24620-2022，3.4]3.1.14

消费者consumer

作为服务或服务相关商品终端用户的普通大众个体。

注1：本文件中，“消费者”术语的使用包括一系列潜在和现有的服务用户,例如：——考虑使用或购买服务的人员；

——购买了一次性服务的人员；

——处于短期或长期服务合同中的人员；——直接为服务付费的服务终端用户；

——不直接为服务付费的服务终端用户。

注2：终端用户不必是购买该服务的顾客(3.6),例如,在餐馆就餐的人，其费用由该群体中的一人或另有人支付。

[来源：GB/T24620-2022，3.5]3.1.15

消费者代表consumerrepresentative

经过培训并具备经验，能够主张和代表消费者的观点，以保护消费者利益的组织和个人。

[来源：GB/T24620-2022，3.9]3.1.16

顾客customer

出于商业、私人或公共目的而购买或使用服务的组织或个人

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