处理顾客投诉-丰田专用( 36页).pptVIP

顾客的需要实质需要一次修复价格合理按时交车精神需要感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要维修质量顾客投诉的种类产品质量维修技术服务质量配件供应价格导致顾客不满的主因不被尊重不平等的待遇受骗的感觉历史经验的积累家庭因数投诉的渠道一般投诉来信来电面对面电子布告栏系统重大投诉投诉厂家消费者协会传媒处理客诉的负责人主要负责人维修站站长服务经理业务接待客户关系部经理次要负责人厂家服务督导同公司内销售人员产品的五个周期导入期成长期稳定期成熟期衰退期投诉和和抱怨的区别1抱怨是发泄心中的不满,不一定要答案2投诉需要答案3抱怨会发展成为投诉处理顾客投诉的要素1建立在信任的基础上（一出面就输了,只能割地）2顾客投诉是天经地义的事3无好坏处理结果之分4经销商的责任（厂家的政策的合理性）5不断的改造,内部培训处理顾客投诉的原则先处理心情,后处理事情回头率是鉴定处理用户投诉是否合格的唯一标准影响顾客心情的因数外表身体语言语音、语调专业（知识、技巧、态度）影响顾客心情的因数1正面的信息表情的自然放松微笑、表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨,不要插嘴影响顾客心情的因数2互面的信息表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任为主轴顾客的行为分析消极者发言者发怒者积极分子顾客的行为分析消极者:态度悲观，不相信投诉的有效性，会选折回避顾客的行为分析发言者:相对比较外向，不想主动和别人说，除非别人问起，通常说的都是事实顾客的行为分析发怒者：会主动向别人说，会夸张“不要说了！找经理来”会将以前的不满一起讲出来顾客的行为分析积极分子:会向厂家，媒体，消协通报经销商的行为顾客行为分析的对策对消极者:把握最后的机会，主动通知他公司的活动对发言者:转移法，送些小礼品，承诺改善对发怒者:与群众隔离；将无关人员找来，让顾客的怒气有发泄的目标，别扩大事件:事后再跟踪对积极分子:顾客投诉后的期望结果公平程序公平负动式公平顾客投诉后的期望结果公平:顾客对协议的结果符合他的需要，与同类的投诉者拥有相同的结果，或超越他的期望，对亲友有交代，有面子顾客投诉后的期望程序公平:处理过程是符合常规的处理方式，透明。要让高层领导知道，并提供应有的信息顾客投诉后的期望负动式公平:让顾客充分表达意见，处理人员也可以透过倾听，提问方式来表达公司的立场处理投诉的原则（1）先处理心情,再处理事情1,不回避,第一时间处理2,了解顾客的背景3,找出原因,界定控制范围4,设定目标5,取得授权6,必要时让上级参与,运用团队解决问题————————广州博程汽车有限公司*时间90分钟————————广州博程汽车有限公司*————————广州博程汽车有限公司*实例：１.别人有你没有２.车价下降，失去信任３.买车时受委屈，积累发泄到售后服务身上————————广州博程汽车有限公司*面对面时一般会有一群人，面子上下不来威胁性口语：记者朋友很多；到消协去告；找总经理；告你；认识很多官员；去网站公布你们的行为等实例：ＳＥＡＴ公司在台湾的消失，后背箱漏水事件————————广州博程汽车有限公司*售后服务：透过专业化的系统的标准作业流程确保用户满意，提高客户对我们的商品和服务有再购的意愿处理售后服务绝不能成为社会事件————————广州博程汽车有限公司*如果不是第一时间处理客户投诉，虽然结果是一样的，但是顾客会伤失对公司的信心————————广州博程汽车有限公司*最可怕，基本上不回头————————广州博程汽车有限公司*通常是会回厂的，忠诚度较高————————广州博程汽车有限公司*通常会选择性回来————————广州博程汽车有限公司*会采取不利的行为，由于处理的手法不同，顾客会发生变化————————广州博程汽车有限公司*一定要让顾客全过程参与，并随时告诉顾客处理问题的进度————————广州博程汽车有限公司*让投诉者得到尊重，被理解，被关怀，被同情————————广州博程汽车有限公司*顾客背景：医生，律师，会计师，教师等————————广州博程汽车有限公司*表示歉意：别乱用，容易造成误解顾客身上会带有录音机！————————广州博程汽车有限公司*事前告知叫专业，事后告知叫借口———