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处理顾客投诉掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。利用正面态度处理投诉不回避掌握投诉的九项重点进行整理分析课程目的顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法SGM处理投诉流程案例演习预防投诉产生课程内容实质品质——产品品质思想品质——服务品质品质的概念购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质 总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+可靠反应能力接近礼貌创造--高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形1% 自然死亡3% 搬迁4% 自然流失5% 朋友的意见9% 在其它地方找到更便宜的货品10% 投诉长期得不到解决68% 应对顾客的方法与他们的需求无关顾客流失的原因他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你….请乐于接受抱怨！不满的顾客失望的顾客不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？心理不平衡 例：当初从朋友与亲戚皆反对我购买别克车，一直建议我购买日系车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。让顾客产生不满意感觉的主要原因外表身体语言语气、语调态度对顾客的影响表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松,有自我控制正面的信息表情紧张、严肃没有微笑,即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙负面的信息不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘,后事之师如果责任在于我们,应有补偿动作处理的原则先处理客户心情,再处理事情顾客抱怨与投诉操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等……如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客抱怨与投诉（续）操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时,改变人,地方,场所第一时间处理不逃避,要面对现实处理投诉的技巧双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时,坚持原则运用将心比心法,可使顾客得到信任界定可以提供的服务范围处理投诉的模块问题（口到）倾听（耳到）观察（眼到）调整（心到）建议（手到）让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客,解释问题已经如何得到解决个人处理投诉的流程预防课程目的掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。课程目的掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。课程内容顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法SGM处理投诉流程案例演习预防投诉产生课程目的掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。课程目的掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。课程内容顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法SGM