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酒店的管理流程是什么

酒店管理流程是怎样的呢？

营销管理：

1、有序组织客户开发，以维护工作为主要目标，促进客户群体结构的稳定和可持续发展；

2、根据自身营销问题，组织专项营销拓展和促销工作；

3、通过有效的目标管理，组织并激励全体员工共同努力完成目标任务。

营运管理：

1、组织员工培训，持续提升员工的服务意识和能力；

2、检查和评估公司制度和标准的执行情况，确保连锁标准的统一；

3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施；

4、解决客人投诉，调查并了解客户意见和建议，提高客户满意度；

5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患；

6、组织酒店设备设施的检查和维护，进行年度专项维修改造工作。

人力资源与行政管理：

1、抽查员工的考勤和工作纪律；

2、组织召开酒店晨会、管理周会和月度员工大会；

3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解惑，引导员工树立正确的心态和观念；

4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展。

财务管理：

1、审批店内物资采购计划；

2、控制营运成本，实现利润最大化。

服务准备

在上班之前，很多酒店员工都要经过一面镜子，目的是让员工自行检查自己的仪表是否符合公司要求。服务准备不仅包括职业化外表，还要确保工作环境准备就绪。此外，以下两点准备工作更需要加强：

1、服务和产品知识的准备。必须全面了解所提供的产品和服务，才能为客户提供最佳服务。如果客户问起时一无所知，即使外表专业，笑容灿烂，客户也不会满意。

2、服务心态的准备。上班前要确保自己以积极的服务心态准备好，以饱满热情为客户提供最佳服务。如果不能以快乐、阳光的心情准备开工，就还未准备好。

接待顾客

1、欢迎态度。态度至关重要，决定客户对整个服务的感知。如何体现欢迎和热情？微笑是基本的，但很多服务人员却难以做到。

2、友好问候。友好的问候意义深远，却常被忽视。问候声音要清晰、响亮和热情，真诚传达出对客人的欢迎和感谢。台湾企业创造了一种“青蛙式”问候方式，所有人齐声“欢迎光临”。

3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。

4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

2、观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

3、询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。

完成交易或满足顾客需求

在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗?”以表示你愿意帮助他们。

与顾客建立关系

1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光顾，请走好。”

2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级，负责对本管