《饭店实用英语》教案-Unit--Five.docVIP

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UnitFive

一、教学目标

1.掌握处理客人投诉的技巧和方法；

2．了解客人投诉的内容；

3.掌握饭店的各个部门的作用及其提高的具体服务内容；

4.掌握饭店的规章制度和具体情况。

二、课时分配

本单元有五个部分，共需8个课时。理论4课时，实训4课时。

三、教学重点难点

1.能够巧妙处理客人投诉情况

2．掌握客人投诉以及处理客人投诉常用的口语表达法

四、教学大纲

Part1FreeTalk

1.Whatisthebestwaytohandleaguest’scomplaint?

2.Whatwillyoudoifaguestmakesacomplaintaboutthecockroachesinhisroom?

Part2HotelPracticalEnglish

Dialogue1ThereisNothingonMyTVScreen

Dialogue2ChivasRegalisn’tintheMini-bar

Part3Text

HandleComplaints

Part4CaseStudy

HandlinganAngryGuest

Part5HomeReading

TipsonHowtoHandleComplaints

ManagingGuestComplaintsonWebsites

五、教学方法和手段

1.讲授法

2.任务型教学法

3.模拟情景表演法

4.角色扮演法

5.视频教学法

6.启发式教学法

7.提问式教学法

8.讨论式教学法

六、教学手段

讲练交替，并灵活运用多种先进的教学手段，比如多媒体课件与观看饭店服务短片相结合

六、教学评价考核

以课前演讲简洁介绍课文的主要内容；以小组为单位完成对话表演，记为技能考核分。课堂提问记为平时分，主要目的就是尽可能调动学生学习的积极性，使学生积极参与课堂教学。