对开展创优质护理服务在爱婴区病房护理服务管理的探讨.docx

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对开展创优质护理服务在爱婴区病房护理服务管理的探讨

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【摘要】目的：探讨优质护理服务在爱婴区病房护理服务管理中有效运行的护理服务管理。方法：选择爱婴区病房，从确立护理理念、创立工作模式、创建护士管理方式、建立相关护理工作制度、有效利用医院支持体系等方面进行探索，用试点前后住院病人满意度、感谢信、差错、护士满意度等方面进行比较。结果：护理服务质量明显提升，开展前后比较产妇满意率有显著提高。结论：优质护理服务提高了护理质量及护士的工作积极性，促进医患和谐，提高了患者的满意度。

【关键词】优质护理；护理服务管理；爱婴区

为患者提供优质的护理服务是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措。为了落实各级卫生行政部门对护理工作的要求，以及进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为病人提供安全、优质、满意的护理服务。结合我院爱婴区病房护理服务模式不能适应新的工作要求，不能满足患者需求的实际，于2013年3月1日开展了“创优质护理服务”活动。目的在于探索能够实现“优质护理服务”在爱婴区病房护理服务管理中有效运行，以适应和促进护理事业的发展。

1资料与方法

1.1研究对象：我科爱婴区现有床位22张(其中重症监护床位3张)，护理人员14人，均为女性。年龄：19-41岁，平均年龄24.7±5.4岁；学历:本科7名，专科6名，中专1名。职称：主管护师3名，护师5名，护士6名。床位使用率在88%以上，工作量较大。

1.2研究方法

1.2.1加强业务学习：（1）学习卫生部相关文件，领会精神，掌握内涵，统一思想，更新观念，转变护士的思想认识。时刻提醒护理人员明确优质护理服务目标，达到“六满意”，即患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意。（2）组织护理人员进行护理知识学习，提高理论水平，由护士长组织护理人员轮流进行相关专题的演讲，共同交流。

1.2.2制定实施方案：（1）实行责任制整体护理模式。将病区22张床位分3大组，根据床位的使用，每组负责6～8名病人,每个月轮换1次，各组各设组长1名，由主管护士担任，责任护士1名，由护师担任，责任助理护士1名，由工作1～3年的护士担任，实行组长监管制，责任护士24h负责制，针对每天不同的病人进行护理安全分析。责任护士对病人实行从治疗到病情观察、健康教育、康复训练、基础护理全方位、全程护理。（2）护士对病人实行责任包干制[1]。（3）增加临床一线护士，建立护士管理方式。实行以病人需求为导向的人力资源管理机制，即动态管理，弹性排班机制[2]。（4）建立相关护理工作制度，职责和护理工作评价标准，护士绩效考核标准。每月考评，以保障护理工作的落实和护理服务质量的提升。

1.2.3提供服务保障：有效利用医院支持体系，在爱婴病区把“优质护理”作为“一把手”工程来抓，医院加大人力、物力投入；增设病区门、安装床旁隔帘、购买床旁护理车、电子血压计等护理用具及设备；张贴各类宣教单；各种预防接种及母婴保健、领取出生证明流程指引上墙等，减少护士的非护理工作。

1.2.4接受社会监督：公示分级护理标准和基础护理服务项目，便于患者和社会的监督。并落实了17项基础护理服务项目，拓展了护理服务内容[3]。

1.3评价工具

1.3.1住院产妇满意度调查表：由研究者自行设计，内容包括：护理知识指导、主动巡视、病情观察、服务态度、护士技术等10方面内容，每项内容分为满意、一般、不满意三个等级。

1.3.2护士满意度调查表：由研究者自行设计，内容包括：护理模式、排班方式、基础护理、价值体现等4方面内容，每项内容分为认可、一般、不认可三个等级。

1.4统计分析：收集评价资料，并进行系统的统计学分析。经过在爱婴区病房实施优质护理服务模式，于实施前，实施12个月后对住院产妇进行了满意度调查，每次发放调查问卷100张，两次共发放200张，收回有效问卷200张，回收率100%。并对爱婴区的护理人员进行了优质护理服务工作模式满意度的调查，同时对感谢信锦旗数进行了统计。应用SPSS13.0统计处理。

2.结果

2.1统计住院产妇满意度调查表数据，对开展“创优质护理服务”活动前后住院产妇满意度进行比较，见表1．

表1：开展“创优质护理服务”活动前后住院病人满意度比较（n=100）

组别

满意

不满意

合计

满意率（%）

开展前

87

13

100

87

开展后

98

2

100

98

合计

185

15

200

92.5

X2=8.72，P＜0.01

2.2对开展“创优质护理服务”活动前后感谢信锦旗数统计，见表2.

表2：开展“创优质护理服务”活动前后