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对客户的服务礼仪与公关技巧

对客户的服务礼仪与公关技巧

礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示

尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。以下是

小编收集整理的对客户的服务礼仪与公关技巧，仅供参考，希望能够

帮助到大家。

对客户的服务礼仪与公关技巧

一、对“大客户”的认识。

1、重新界定“大客户”。

2、了解大客户的战略与现状。

3、了解大客户对我们的期望。

4、建立大客户的档案。

5、建立大客户服务的特殊流程。

二、展示自身的职业形象。

1、着装与个人仪容。

2、言谈与举止。

3、表情礼仪。

三、细节决定成败。

1、让大客户感受到优越感。

2、巧妙拒绝大客户过分的要求。

3、别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始。

4、时刻牢记微笑的传播力。

5、接待顾客=心+技+体。

四、接待与拜访。

1、大客户接待场所的选择。

2、大客户接待陪同礼仪。

3、大客户接待合理而不浪费。

4、大客户拜访前的准备。

5、大客户拜访礼仪。

五、礼品的选择与馈赠。

1、礼品不是越贵越好，而要投其所好。

2、礼品代表什么?

3、馈赠礼品的对象及时机。

六、发现需求并满足需求。

1、大客户服务与公关不要忘记关注其需求。

2、不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务。

3、满足客户需求，签订定单。

公关语言的表达技巧

一、目的明确，情真意切

在公关活动中、所有的行为和手段都是为了达到各自的目的，公

关言语的表达亦应如此。语言要素的选择、语言表达手段的运用及交

际方式、传播媒介的选择运用，都必须为准确传递组织信息、实现特

定的公关实务目的服务。同时，要想公关活动取得成功、公关者的言

语表达还要富有真情实感，尊重、同情与理解要发自内心，表里如一、

推心置腹。唯此，才能收到以情感人的沟通效果、在最短时间内互建

彼此诚信。

二、注重语境，灵活变通

1、文化背景

不同的国度有着不同的文化背景。在公关活动的语言交流中。公

关人员选择语言材料及场合语境要充分考虑文化背景的影响。重视社

会的文化背景，可以避免、克服与特定背景不协调、不适应的情景，

从而实现有效的语言交际。

2、时空因素

语境中的时空因素对公关语言运用具有一定的制约性：

（1）公关语言受特定时代、特定氛围的限制和要求，必须遵循当

前的事实原则。

（2）公关活动中，谈话气氛、格调和语言材料、表达手段的选择

以及话语总体规模的确定，必须适应时代的特色。

3、公众心理

公关活动中的言语表达要适应不同公众的不同特点、对象、场合、

要求，灵活而动。可针对对方的前言后语、上下文、形象思维、逻辑

关系，针对对方的言语风格、思维方式和修养、涵养程度等，恰如其

分、顺理成章地表达自己的观点、阐述自己的理由、抒发自己的情感。

如此有的放矢，有针对性的对语言形式进行最佳选择，能充分营造融

洽的沟通氛围、促成与公众进行富有成效的交流和沟通、从而有效接

受彼此的观点和需求。

三、技巧表达、变换说法

在日常的公关活动中，应注重说话的语调、语顿、语速、重音，

可借助眉、目、鼻、嘴表情语以及体姿语、手势语的发挥，在保持一

个积极的沟通态度时、根据具体情况巧妙地变换说法，选择积极的用

词与方式。如此交流。定能与对方产生较好的沟通效果。

1、微笑表达

微笑，是友好的使者、是成功的桥梁。一位外国政治家说：“一

个微笑价值一百万美元。”这位政治家的成功秘诀有两个：一是出众

的才华；二是真诚的微笑。微笑，是一门公关艺术。一个企业在社会

上能开拓局面，除产品质量、信誉等因素之外，微笑服务是获得、维

持和改善同公众关系的诀窍。

如在公关活动中，当你走进某个办公室联系公务，当你坐到谈判

桌前，当你登上演讲台，当你接待顾客时、如能首先给公众一个微笑，

那么，公众定会感到你的友好或期待，从而做出微笑反馈。尤其面对

初次见面的公众，微笑往往能大大缩短双方的心理距离、彼此获得好