探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略.docxVIP

??

?

??

探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

?

??

?

?

?

?

?

?

?

???

?

?

?

?

?

摘要：文章立足客户服务工作实际，全面分析客服存在的问题、提出改进措施，并在日常工作中身体力行、加以实践，提升用电客户的满意度和感知度。

关键词:新形势;电力客户服务;管理;满意度

1电力客户服务管理模式中存在的问题

1.1客户服务的系统有待完善

目前电力企业客户整体服务存在最为突出的一个问题就是不具备较为科学合理的服务体系。在实际工作过程中，虽然电力企业在不断的进步成长，希望能够为客户提供更加高水平的服务，但是由于内部缺乏科学的把控，导致当前的电力企业很难具备一个较为科学完善的体系，使得电力服务和电力企业的经营发展得不到有效的融合。客户服务之中的缺陷问题也不能够在第一时间发现，所以服务工作的真正价值也得不到有效发挥，电力企业不能对自己存在的问题及时分析，自然也很难有效地提升服务的整体水准。

1.2不具备较强的服务意识

目前电力企业客户服务中还存在一个较为突出的问题就是缺乏强烈的服务意识。从职能的角度进行分析，电力企业的服务工作者和银行客户服务者在服务相关内容、方式方面存在相似之处，但是结合实际的工作情况来看，很少有电力企业服务人员的综合素养能够达到银行服务者的水准，导致很多客户对电力企业的服务不满意。基于这一问题，和目前的电力企业服务模式体系有较大的关联，所有的服务工作者都需要具备更加优质的服务态度和意识。客户的服务工作在实际工作中也很难有效地满足群众的个性化需求。

1.3缺乏对客户的足够了解

电力客户服务想要从本质上提升自己的服务意识和水平，就要不断的提升自己的专业水平和能力，因此，一定要对客户有更加充分和全面的了解。结合当前电力企业客户服务体系以及模式而言，他们并没有充分了解客户的需求，导致后续的电力客户服务内容和客户需求出现不协调不匹配的问题，在后期虽然企业在电力客户服务方面追求创新，但实际取得的效果却微乎甚微，不能够以客户的实际需求为基础开展针对性的服务，最终的服务水平和质量也很难切实有效的提升。

1.4服务的相关方式比较单调枯燥

电力客户服务所采取的方式也十分的单调枯燥，这也是当前电力企业客户服务过程中暴露的重要问题。结合当前电力企业客户服务相关模式分析，暴露出了服务模式单调、服务思想意识不够科学先进的问题。在实际开展工作的时候，电力企业客户服务大厅往往提供缴费服务居多，并没有及时地开拓其他新的服务产品。客户对电力企业客户服务的内容认知也较为局限，最终的服务效果也可想而知。

2提升电力客户服务管理水平的措施

2.1构建更加科学完善的服务系统

为了确保电力企业客户服务工作更有具体性和系统性，相关的企业要构建更加完善和健全的服务体系，这样才能更好地提升电力企业的整体服务水平和意识，而且对电力企业的可持续发展也可以提供更多的支持。结合实际的工作状况分析，这就要求相关的电力企业要积极地成立更加专业化的客户服务单位，构建更加完善合理的规章体系。在制度的拟定过程中要充分考虑到客户服务职能、工作体系、工作要求等多项内容，进而可以为后续的工作开展提供可靠合理的指引，确保电力企业服务工作达到全面性、专业化的程度。以此为基础，电力企业还急需将客户的相关服务内容及时融入到企业的可持续发展规划中，确保客户服务工作的价值作用得到有效发挥，这也为未来电力企业的不断进步和成长提供动力。

2.2将客户服务工作统筹到全所层面来策划推进

树立大局思维，将与客户服务、客户体验相关的工作、存在的问题等汇集分析，提出具体的工作计划和措施。一切工作抓好源头，首先在基建方面，要结合负荷发展趋势、低电压分布、设备残旧程度、供电可靠性要求等规划布点和改造设备；其次，应从缺陷管理、红外测温、防雷改造、日常巡视、树障清理、三相不平衡监测、故障抢修、停电管理等方面落实抓好日常工作，提前发现问题，及时解决问题；第三，在青赔纠纷方面，要始终坚持依法依规办事，坚持底线不动摇，多方协调，争取理解；第四，在营销服务方面，重点抓好业务办理效率，减少和避免客户不必要的来回奔波；第五，服务到位但不过度服务，对不合理诉求要有理有力有节地妥善高效闭环处理。

提升客户服务意识。全面转变专兼职客户经理的服务意识，牢固树立2.3“以客户为中心”的观念，坚持“人民电业为人民”

通过所内思想动员，进一步使员工增强对市场经济和平等交换的认识，从被动转变为主动，从高高在上转变为公平公正，只有思想上有触动才能在行动上“事半功倍”。

2.4加强技能培训

做好客户服务工作的重要一环是要练好基本功，一是要培训员工熟练应用各类信息系统，快速受理各类业务，高效解答客户咨询和疑问；二是要掌握与用电客户相关的各项新政策、新要求，按章办事；三是要认真学习、深入了解电力相关的法律法规和地