关键时刻行为模式(学员版)课件.pptVIP

第二讲关键时刻行为模式

学习重点?理解关键时刻行为模式–第一个步骤—“探索”–第二个步骤—“提议”–第三个步骤—“行动”–第四个步骤—“确认”

关键时刻行为模式提供适当的行动建议以符合客户期望了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项

关键时刻行为模式的解析?什么是“探索”：了解客户的需求与想法?什么是“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望?什么是“行动”：执行先前所提议或承诺事项?什么是“确认”：确认你是否达到或超越客户的期望。

1、探索

什么是“为客户着想”?为客户着想，就是找出客户真正的需求是什么，然后满足他。

为客户着想的意义1、建立互信关系–常替客户着想，客户自然喜欢你并且信任你；2、培养忠诚客户–他们会成为你的回头客，人们乐于和他相信的人保持伙伴关系。

怎样做到“为客户着想”？?关注关键人的利益诉求：–关键人眼中的企业利益–关键人眼中的个人利益?发掘关键人的需求–显性需求–隐性需求

2、提议?所谓“提议”，就是在发掘客户真实需求的前提下，提供适当的建议以满足客户需求和期望。

进一步理解“提议”（1）?提议是针对客户的期望与需求而言的。?它可能是：–一份项目建议书–一个详尽的；–一个产品方案–一份报价–一个行动计划–一个简单的口头允诺

进一步理解“提议”（2）?你的提议会被客户视为“”。来衡量，?承诺的内容，不是以你的而是以客户的需求来衡量。

什么是一项好的“提议”？?“提议”必须是适当的。?所谓“适当”,有三层意思:–完整：它满足了客户的所有期望；–实际：在我们公司的内做“承诺”。–双赢：客户与我们公司的利益。

3、行动?所谓行动，就是你的承诺–关键时刻模式的第三阶段是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。

行动的两个要点

4、确认?所谓“确认”，就是了解你的行动是否达到或超越客户的期望。

开放式问题与封闭式问题的区别

人类大脑的分工?我们大脑的不同部分关注不同的问题–右脑–左脑

左右脑的分工

确认，有两个目的?第一，测试客户的满意程度。?第二，帮助客户他所得到的……

进一步理解“确认”?在确认阶段，让客户有机会补充他遗漏或忘记的事项。

关键时刻评分表+3让客户喜悦正面关键时刻+2超出期望正面价值负面价值+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系负面关键时刻

积极的回应?史蒂芬的隐含需求是希望得到。?最好的竞争策略是，真诚的关心人并且让他们感到重要。?积极的回应使人感到重要。

重点提示?积极回应是表示对方重要。同时，回应创造了回应。是人与人之间的一项的活动。客户最终是对人忠诚而不是对产品忠诚。?

情商的核心内容?同理心的能力?自我认知的能力?自我驱动的能力?自我激励的能力?欣赏他人的能力

情商的核心内容?有同理心：–能体会他人的情感及立场。?自我认知：–知道自己当下的情感、情绪以及它们的缘由。?自我驱动：–追求卓越?自我激励：–面对挫折能坚持努力。–即使碰到了困难，也能控制自己的情绪。?欣赏他人：–通过倾听，理解和欣赏他人的感受，与人和睦相处。

什么是智商?智商是一种评估个人智力的测试，“智商”指的是：–逻辑推理能力–分析推理能力–语言能力–方位判断力

【经典理论】7-38-55沟通公式?加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出了7-38-55公式。–的信息由语言传达。–的信息通过语气传达。–的信息通过肢体语言等视觉信息传递。