《电子商务》课程思政课件——客服工作职责.pptx

网店应当对网店客服的行为负责知识点：网店客服的工作职责

案例简介学生注意网购时，客户主要通过与网店客服沟通交流，进而解决问题、达成交易。在此过程中，网店客服代表的是网店，为此，在要求客服退款无果后，李某将书店告上了法院并胜诉。请查看该案例的相关资料，并思考以下问题。思政问题1.网店客服的工作职责有哪些?该网店客服违反了什么职责?2.此案对维护交易秩序和安全有什么积极意义?

案例展示基本案情：李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服沟通后，李某通过平台付款10172元，向店铺客服赵某微信转账12000元。2019年8月25日李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。M书店将通过平台支付的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果，李某将M书店诉至法院，请求退还购书款。裁判结果：法院认为，案涉交易发生时，赵某系M书店的员工，并作为M书店所经营网络店铺的客服与李某就购书事宜进行了磋商，该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。M书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知，故无论该行为是通过电商平台还是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信赵某的行为是代表M书店与其进行交易磋商，赵某的行为对M书店应发生效力。李某与M书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。后，李某提出变更购买图书的名称及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与M书店就合同内容进行了变更，M书店应当退还剩余款项10777元，故判决支持了李某的诉讼请求。

讨论题参考答案1.网店客服的工作职责有哪些?该网店客服违反了什么职责?网店运营客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服。售前客服的主要负责客户下单及下单前的事情，当客户咨询相关商品时耐心解答、向客户推荐合适的商品，并引导客户下单，下单后还要仔细核实订单。售中客服的工作集中在客户付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理。主要包括：装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货、处理打单、跟进物流。

讨论题参考答案1.网店客服的工作职责有哪些?该网店客服违反了什么职责?售后客服主要是对交易完成后的订单的售后问题进行跟进和处理。包括跟踪信息、回访客户、收集客户信息、解决交易纠纷等。网店客服属于淘宝店铺中的一部分，在塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率等方面发挥着重要作用。该客服未及时退还客户通过微信转账的多余资金，未履行“解决交易纠纷”的工作职责，损害了店铺形象。

讨论题参考答案2.此案对维护交易秩序和安全有什么积极意义?此案中，法院判定客服的行为对书店具有法律效力，并支持李某的诉讼，对于那些在交易纠纷中妄想推卸责任的商家来说具有警示作用，压实了商家的主题责任，有利于督促商家加强内部管理和监督，进一步规范自身交易行为，同时，也增强了消费者利用法律手段维护自身合法权益的信心，促进了交易秩序的稳定和安全，有利于建立和谐、稳定的社会秩序。

思政目标帮助学生了解商家的主体责任，督促学生加强内部监督管理、规范有序经营，减少交易纠纷的产生，共同促进互联网数字经济行业的有序发展。