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2022年网店金牌客服期末测试卷及答案--第1页

《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．__________用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为__________和

__________。

2．户等级的划分主要依据两大类，即可____________________和____________________。

3．退款率是指____________________________________________________________。

4．售后服务主要包括__________和__________2个环节。

5．一般来说，可以把客服人员的成长分为__________、__________和__________3个阶段。

6．__________是店铺给予消费者的一种优惠方式，可以让消费者以更低的价格或更优质的

服务购买商品。

7．微博分为__________、__________、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。

8．网店客服售前工作，包括__________和__________。

9．Windows版千牛工作平台主要由__________、__________、__________及__________4

部分组成。

10．综合评分包含多种因素，如__________、__________、__________、__________等都属

于综合评分的范畴

二、单项选择题(共20题，每题1分。)

1．速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（）。

A．站内信和订单留言

B．微信

C．邮件

D．电话和短信

2．下面对FAB法则的说法不正确的是（）。

A．FAB法则主要用于进行产品卖点的提炼

B．F代表商品的功能，主要是指商品的基本属性

C．A是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求

D．B主要强调买家能够得到的利益、好处

3．付费催付的方式不包括（）。

A．短信催付

B．邮件催付

C．淘宝第三方工具

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D．电话催付

4．下面对消费行为和心理的说法正确的是（）。

A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为

B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费

C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群

D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变

5．下面关于商品分类的说法正确的是（）。

A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类

B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类

C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发

D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实

6．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（）。

A．推广

B．自我介绍

C．互动

D．节日问候

7．（）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众

用户等。

A．个人微博

B．政务微博

C．企业微博

D．组织机构微博

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8．淘宝的违规行为分哪两种（）。

A．普通违