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标准化信息化人文化眉山市殡葬管理和服务质量提升的具体实践
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随着我国经济社会迅速发展，国民的生活水平和需求呈现出日趋提升和多元化的现状。殡葬工作涉及千家万户，是民政事务中的一个重要领域，为迎合社会的发展，满足国民的需求，眉山市民政局在推进殡葬管理和服务质量提升工作中，加大创新力度，激活发展因子，探索创新具有眉山特色发展模式。通过实践，我们认为现代殡葬服务单位的方向是标准化、信息化、人文化，三化融合，互为促进，相互提升。
一标准化
殡葬工作作为民政事务中的重要组成部分，关系社会和谐稳定，不仅和每个人息息相关，而且对社会主义精神文明建设及和谐稳定有着重要意义。近年来，标准在殡葬领域中的应用越来越广泛，作用越来越明显，能有效地防范和规避风险，成为促进事业发展的重要工作手段。为尽快促进标准化工作在殡葬领域的拓展，眉山市民政局以改革的精神、开放的取向采取了超常规的措施。
基础不牢、地动山摇。标准化是规范化、程序化和合理化的基础，只有推行标准化，才能实现可持续发展。近年来，在民政部高度重视和民政系统共同努力下，民政标准化建设取得了长足发展。但与党中央、国务院对标准化工作的要求和民政事业发展的需求相比，民政标准化工作依然存在较大差距，同一些部门相比总体上还处于落后状态。目前，在殡葬行业中，存在标准化意识总体不强，标准数量较少，供给不足，标准化工作保障机制局不完善等问题，标准结构有待优化，质量有待提高。在这种形式下，眉山市民政局不等不靠，主动作为，立足以有标准就执行标准，没标准就创建标准为出发点，积极组织、指导殡葬服务机构开展标准化建设。
2013年9月，眉山市殡仪馆积极申报并通过质量、环境、职业安全健康管理体系认证，进一步提高了殡仪馆的管理和服务水平。2014年11月，眉山市殡仪馆向国家标准委申报“眉山殡仪服务综合标准化试点”，关于2015年5月获批立项，成为全国第二批“社会管理和公共服务综合标准化试点”项目中唯一的殡葬行业试点项目，推动了殡葬标准的应用和普及，加快了殡葬产业的转型升级，进一步提升了眉山市殡葬服务水平和质量。
（一）成立机构、加强领导
火车跑得快，全靠车头带。眉山市民政局有关领导多次到眉山市殡仪馆进行标准化建设工作专题调研和指导。眉山市殡仪馆为加强对标准化试点建设工作的组织领导，成立了以馆长为组长的标准化工作领导小组。“一把手”的亲自挂帅，充分调动了职工的积极性，不折不扣地落实好方案中的各项要求。制定的《眉山市殡仪馆标准化试点工作方案》和《殡仪馆标准化建设试点工作计划》，明确了试点工作的主要目标内容、实施步骤和保障措施，做到任务分解，责任到人，使标准化建设工作有专人负责，有计划、有步骤、有目标地进行。
（二）锁定时间、有序推进
为顺利完成试点验收工作，对标准化工作的进度做了专门研究和部署，锁定时间，限期完成目标任务。
（三）深入动员、强化培训
眉山市民政局召开各种形式的会议，传达学习上级有关文件精神，加强标准化建设工作动员部署，统一思想认识，明确工作任务，形成标准化建设的良好氛围；聘请有关专家就标准化基础知识进行系统培训，学习国家、省有关政策，了解掌握一定的标准化基础知识，增强标准化意识和标准化工作理念。同时，组织骨干到标准化建设优秀单位进行考察学习，有力推进标准化建设工作的开展。
（四）搭建框架、构建体系
1.针对标准化试点建设工作，提出“3W”原则，即：参加对象（Whom）——高层管理到一线操作岗位的全体员工，确保100%参加；内容（What）——以本岗位的基本职责、基础知识、基本技能、基本要求为主，重点是管理制度、管理流程、操作标准、工作纪律、应急预案及处理；组织实施者（Who）——领导小组负责督促指导检查，标准文件内容的审核。
2.编制标准。按照标准化的简化、统一、协调、优化原则，结合可行性、可操作性、可推广性、实用性要求，对已有的制度、流程进行梳理，对业务风险点进行深度的探讨与分析，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来，并建立涵盖殡仪服务、管理各环节和流程的标准，不留标准盲点。现眉山殡仪服务标准化建设工作已建立了层次分明的标准体系，共有249个标准，其中自制标准108项，引用标准141项。突出了业务管理，促进服务规范化；突出了过程控制，推行流程管理；突出了绩效考核，细化量化指标；形成了工作有目标、服务有标准、办事有程序、奖惩有依据的标准化体系。具体关系如图1所示。
图1眉山殡仪服务标准化建设
以前在服务工作中都是老员工带新员工的模式，没有什么书面的理论依据。而如今，拥有了一套系统的理论指导手册，按照既定标准完成各项工作，达到一事百人做，结果都一
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