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一、概述

为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民

生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，

市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利

用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众

的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“１２３４５”

便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系

窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工

作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民

对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１

２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务

平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众

反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及

查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电

的意见都详细记录，并且进行录音。

同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者

的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、

实时投诉录音。真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。通过对信息

的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的

总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作

效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到

积极的作用。

二、方案建议

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１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务

器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台

（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统

管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、调度台等组成，

其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：

三、１２３４５应用系统的功能

１２３４５政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工

座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话

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后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务

中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成

报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知

处理意见，形成闭环。

当来话者拨通１２３４５电话时，声讯台自动播放欢迎语“＊＊＊政府热线

为您服务，选择人工服务请按１，自动服务请按２”。

３.１.自动服务功能

当用户拨通１２３４５电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选

择市长信箱留言请按１，自动投诉举报请按２，投诉查询请按３，服务咨询请按

４，民意调查请按５。

１２３４５呼叫中心提供无人值守的２４小时自动语音服务。声讯台台使用

树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐

步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、

自动咨询、民意调查等。

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