《跨境电子商务基础》课件——纠纷处理技巧.pptx

纠纷处理技巧

正确有效处理交易纠纷跨境电子商务平台的评论机制评论机制是买家对卖家整个订单活动的评分标准，评分内容涵盖整个订单活动，包括订单响应、物流支付与结算等多种全套操作。“好评”能吸引客户下单“差评”也能让客户望而却步

主要的纠纷情况及处理技巧1.物流纠纷（1）买家投诉超出执行期订单仍无物流信息客服应查询是否发货，如果已发货未及时更新物流信息，应即时发货并及时更新信息，向客户去信致歉；如果缺货未发，应向客户去信说明，征求客户意见，询问客户是否愿意等待后期发货还是取消订单并给予一定补偿。如果客户选择等待，可向其提供一定比例的优惠或赠送小礼品。

主要的纠纷情况及处理技巧1.物流纠纷（2）物流信息异常①显示货物在途中2到3周一直没出国；②货物未出国显示被退回；③显示货物被海关扣留；④货物目的国显示退回或者妥投不成功。

主要的纠纷情况及处理技巧2.质量纠纷（1）客户提出产品与描述不符客户如果提出产品的外观、颜色等与描述不符，卖家首先应自查，是否为了引导客户下单，过于美化图片或者夸大了产品功效。

主要的纠纷情况及处理技巧2.质量纠纷（1）客户提出产品与描述不符如果产品确实存在这些问题，应先向客户致歉，询问客户是否需要退货，并给予其一些补偿。之后，客服应立刻修改产品链接中的相关内容。

主要的纠纷情况及处理技巧2.质量纠纷（2）电子产品无法正常使用遇到这种情况，可向客户发送正确的产品使用演示视频，并请客户提供收到的电子产品无法正常使用的视频，如确实是质量问题，可征求客户意见。

主要的纠纷情况及处理技巧2.质量纠纷（3）货物数量不足质量问题的纠纷更多是货不对版引起，卖家应主动拒绝盗版、提高产品质量，降低纠纷率与退货率，提升店铺的服务水平。

主要的纠纷情况及处理技巧3.恶意纠纷如果客户不愿意接受调解，直接给予差评；或者是在店铺多次购买，但多次恶评；或者以要打差评进行敲诈勒索，就属于恶意纠纷。遇到恶意纠纷，卖家不能轻易妥协，可以提交证明材料向平台举报。

处理跨境电子商务交易纠纷时的原则1.发挥主观能动性在订单履行过程中，卖家需要主动与买家联系，不管是付款前后还是发货和物流配送收货以及最终的评价等阶段，卖家都应及时将各种信息与买家对接。只有将主动权掌握在自己手里，才可以在发生纠纷后做出最优的反应，从而在客户关系的维护上占据优势。

处理跨境电子商务交易纠纷时的原则1.发挥主观能动性卖家还应关注客户的用户体验，让客户感受到被重视，使客户收获更好的服务体验感，提高客户满意度。为提高沟通效率，建议选择客户可能在线的时间。

处理跨境电子商务交易纠纷时的原则2.用平和的态度解决纠纷收到纠纷时，不要急于找买家解释，而应针对买家提出的问题分析其产生的根源，再找到解决问题的方法。调解

处理跨境电子商务交易纠纷时的原则3.引导客户摆脱负面情绪不愉快的网购体验会带给客户负面情绪，仅退货和退款并不能让负面情绪消失，极有可能会让客户对店铺失去信任。客服需要通过自己的专业知识、语言能力及对客户心理的了解，借助线上软件和各种社交媒体与客户沟通，再帮助其解决问题，使客户摆脱负面情绪，再次对店铺产生信任。

处理跨境电子商务交易纠纷时的原则4.后期补偿解决当前的纠纷问题后，客服应该适当地对客户做出补偿，包括免费发货、退换货，以及给客户发放折扣券和提供一系列优质服务等，优化客户的购物体验。

纠纷处理技巧我们应该如何有效应对纠纷呢？

纠纷处理技巧1.每日查看，及时响应速卖通纠纷的响应时间是5天，若5天不回应，就是响应超时，平台会直接给客户退款。因此，客服需要密切关注，一旦出现纠纷，卖家要及时响应、积极解决。

纠纷处理技巧2.理智处理纠纷会直接决定卖家服务评级系统的评分，所以出现纠纷时，卖家要理智处理，以保护店铺评级为主要目标。

纠纷处理技巧3.将损失降到最低退货会给卖家增加很大的成本，客服有义务将损失降到最低，所以可尽量以合法合规的方式争取以适当的补偿让客户撤销纠纷并接收货物。