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售后服务及培训方案

XXX科技有限公司

20XX年XX月XX日

目录

TOC\h\z\u\t标题1,1,标题2,2,标题3,3一售后服务说明 2

1.1售后服务及响应级别 2

1.2定期现场巡检服务 3

1.3专人值守服务 4

1.4本地化服务 4

二运维服务保障措施 5

2.1项目运维组织机构及职责 5

2.2运维风险预防措施 6

2.3运维突发事情应急措施 6

三服务质量保障措施 6

3.1完善的售后服务体系 7

3.2运行维护制度建立 7

3.3运维知识库系统 7

3.4运行维护队伍建设 8

3.5闭环式服务 8

3.6服务监督机制 9

3.7试运行期间的运维保障 9

3.8免费质保期间的运维保障 10

3.9免费质保期后的运维保障 10

四质量保证范围 11

五人员培训计划 11

售后服务说明

售后服务及响应级别

序号

服务方式

内容描述

提供方

1

7*24小时电话支持

每天24小时售后服务电话，电子邮件答询，以满足业务发展需求。

产品技术专家和客户直接对话，帮助解决客户提出的问题。

根据问题的严重程度将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。

对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导，定期的管理客户报告避免问题再次发生。

400电话：400-819-0919

九次方

2

现场服务响应

导致业务中断的问题软件产品的更新及维护。

九次方

3

现场故障诊断

按服务承诺1小时内电话响应，本地4小时，外地12小时到达现场，7*24小时服务

一般故障4小时解决故障

严重故障8-12小时解决故障

九次方

4

问题检查

对系统配置及运作框架提出建议，以帮助客户得到一个更坚强可靠的运作环境。

降低系统潜在风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张。

检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除系统错误隐患。

检查系统是否需要应用必威体育精装版的补丁及检查使用情况。

协助进行数据规划管理。

九次方

5

系统调整和更新

免费为用户提供应用及系统缺陷修复，补丁升级服务

分析用户的应用类型和应用行为,评价并修改参数设置

评价应用系统使用情况并提出建议

利用先进的性能调整工具实施系统的性能调整

培训用户有关性能调优的概念

针对招标方基础库信息资源情况的变化，及时对调查内容、目录等进行更新。

在运维服务周期内需提供及时、完备的售后服务和目录维护、更新等技术支持服务。

九次方

定期现场巡检服务

我公司将每月进行定期巡查服务，解决用户后顾之忧。定时电话回访及及时通知服务，改进用户服务体验。

每月公司将有定期的电话回访服务，关怀客户并了解项目的运行情况。并提供及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知，您通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和修补程序，使用户用的舒心。

专人值守服务

紧急情况的服务：为保证紧急状况的快速响应，客户提前按规定时间预约服务。

本地化服务

为保障售后服务的及时性、有效性，尽最大可能增加客户的满意度。我方将采用以下本地化服务策略：

前期我公司指派建设方所在地的办事处相关技术人员，提供一对一的现场服务。

待应用系统稳定运行后（半年后），我方将在建设方所在地招聘若干运维人员，经严格培训后（半年后），根据与建设方合同的约定，采用驻厂服务方式和电话通知到现场服务两种方式提供快速服务。

我方在建设方所在地技术运维人员可获得全国各技术中心的技术支持。涉及到硬件设备，将采用硬件备件库方式对主要备件进行冗余配备，以备紧急更换。

我方驻地人员定期为建设方提供巡检，将危险及时排除掉，并提供巡检报告和常见故障解决手册，为建设方管理员提供系统运维经验。

系统切换日、重要节日、假日，我方可派遣技术人员为建设方提供轮流值班服务。

运维服务保障措施

为保障运行维护体系的高效协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化，其环节包括：事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。

项目运维组织机构及职责

用户方和我公司共同组织成立项目运维小组，共设置两个组：管理组和技术组：

管理组由项目核心工作组（甲方代表、乙方项目经理、业务代表）组成；

技术组由规划组、软件组、硬件组组成。

1、管理组

负责本项目监督、管理，对系统故障进行最终定级，对系统故障流程执行情况进行全过程监控，并负责对故障责任单位依照本办法进行相关处罚。

2、技术组

（1）规划组

负责项目的整体规划与实施工作，提出项目建设整体技术方案和建设要求，并对其他承建商提出技术指导和建设约束要求