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商业银行大数据技术在客户关系管理中的研究

摘要

大数据技术已经在各个领域中都被作为改善业务效能的一个工具，在商业银行中

其具体表现在于客户关系管理系统中。从数据收集到数据分析再到最终的应用，商业

银行需要坚持自己以客户为本思想的同时，将大数据技术大数据概念与之相结合，研

发出新一代的客户关系管理系统。该系统将为商业银行提供管理支持、业务支持以及

对商业银行的客户满意度起到重要的作用。本文重点研究了商业银行大数据技术和客

户关系管理系统之间的关系，并详细说明了客户关系管理系统对商业银行有哪些重要

的作用，将给商业银行和客户都带来哪些好处。

关键词

商业银行；大数据；客户关系管理；数据分析；数据挖掘

目录

1绪论2

1.1研究背景及意义2

1.2国内外研究领域的发展现状、趋势及问题的提出3

1.2.1国外研究现状及趋势3

1.2.2国内研究现状及趋势4

1.2.3文献评述及问题的提出5

1.3研究的内容与框架5

1.3.1研究内容5

1.3.2研究目标6

2相关理论研究6

2.1客户关系管理理论6

2.1.1客户关系管理6

2.1.2客户关系管理的核心思想7

2.2大数据理论8

2.2.1大数据8

2.2.2大数据的特点9

2.2.3大数据思维10

2.3数据挖掘相关理论10

2.3.1什么是数据挖掘10

2.3.2数据挖掘常用技术方法10

2.3.3数据挖掘在商业银行客户关系管理的作用11

3对商业银行客户关系管理的研究11

3.1商业银行CRM系统建设思想11

3.1.1商业银行客户关系管理概述11

3.1.2CRM系统建设的需求分析12

3.2CRM系统的逻辑架构13

3.3CRM系统的有效性和效益分析14

3.3.1系统有效性14

3.3.2效益分析14

3.4对中信银行CRM在市场环境中的分析15

3.5总结16

4不足与展望16

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参考文献18

1绪论

1.1研究背景及义

在现在这样一个互联网的时代，不仅是数据的数量量和种类多，而且每时每刻还在

产生着大量的新数据。然而互联网和科技在给人们带来高度的便利时也给人们带来了前

所未有的新问题。如今已出现了像谷歌、必应等有哪些信誉好的足球投注网站引擎，还有Line、Facebook等社

交网络，以及从台式电脑发展到最近的智能手机和平板电脑，这一切都使得获取信息比

以往任何时候都要简单。因此，信息过载成了这个时代的新问题，所以如果缺乏有效的

手段我们要在大量数据中筛选有用的信息就像大海捞针。据麦肯锡全球研究院显示2012

年，全球数据总量约为2.7〜3.5ZB。而每秒钟通过网络传输的数据总量已经超过了20年

之前互联网的总存储量⑴。

随着互联网科学信息技术的全面应用，信息化已经成为了各行各业的主要发展方向，

金融领域也是其中一员。有研究预测和互联网结合的互联网金融将会是未来十到二十年

内的主流趋势，而大数据将是发展互联网金融的一项重要影响因素。如今已有互联网公

司如阿里巴巴旗下的支付宝推出的余额宝、花呗这样的互联网金融产品，使理财和借贷

这样传统的金融产品不再是银行或证券公司的专利，也可以通过互联网平台进行任时任

地的交易。更甚者，支付宝可以对客户的信用评级，这完全依托于支付宝收集到的客户

历史数据并对其进行大数据处理。由此我们可以看到，传统金融企业的营销由于使在现

有产品的基础上进行的，因此客户不一定对这些产品买账。现如今，传统金融企业的的

关注重点应该转移，大数据技术应该被有效的利用起来。今天，对客户来说行业信息越

来越好获得，信息透明化的趋势不可避免，企业想用信息不对等的优势去向客户营销产

品变得越发困难，因此企业应用大数据技术对业务进行改善将会是势在必行。全局来看,

金融信息互联网化对整个行业是有