城市轨道交通运营服务水平分析.docx

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城市轨道交通运营服务水平分析

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随着我国城市轨道交通网络化运营逐步展开，轨道交通成为居民出行的主要交通方式。然而如何满足乘客对于城市轨道交通的服务需求对改善轨道交通运营企业服务质量水平具有重要意义。城市轨道交通服务评价能够反映城市轨道交通服务质量水平，不仅能对轨道交通服务质量进行监管，也能帮助城市轨道交通运营企业提升服务质量。

从轨道交通运营企业运营管理角度来看，开展服务质量评价，可以针对性地发现当前服务中存在的主要问题，并及时针对乘客需求进行改善，在提升乘客满意度的同时也有利于企业未来发展。一方面，促使企业对乘客需求提供改善和服务，从而进一步提高城市轨道交通对乘客的吸引力，改善城市交通压力，增加企业利润，拓展市场，促进企业良性发展。另一方面，可根据不同阶段的评价结果发现市场需求变化规律，从而适时调整企业运营策略和发展战略。而从行业及政府监管角度来看，在一定周期中进行服务质量评价可以获知当时城市轨道交通发展中的问题及乘客需求现状，制定对轨道交通运营企业有效的监管措施。

2019年4月，交通运输部办公厅印发《城市轨道交通服务质量评价规范》，城市轨道交通服务质量评价包括运营服务关键指标评价、乘客满意度评价和服务保障能力评价三方面。本文主要从行车服务水平及客运服务水平角度进行阐述，其中客运服务水平分析涵盖乘客满意度调查及运营服务保障能力分析。

一行车服务水平分析

城市轨道交通运营包含多个子系统，其中主要有城市轨道车辆、供电系统、信号系统、通信系统、车站机电设备、城市轨道交通运营系统（即列车驾驶、行车组织等）。行车服务水平评价的主要指标包括列车运行图兑现率、列车正点率、列车服务可靠度、列车退出正线运营故障率、客运强度等（见表1）。

表1行车服务水平指标

序号

指标名称

单位

指标定义

1

列车运行图兑现率

%

统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比

2

列车正点率

%

统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比

3

列车服务可靠度

万车公里/件

统计期内，线网中全部列车发生5分钟及以上延误事件之间平均行驶的运营车公里

4

列车退出正线运营故障率

次/万列公里

统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值

5

客运强度

万人次/（公里·日）

统计期内，运营线路中单位运营里程上平均每日承担的客运量，为线路日均客运量与线路运营里程的比值

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表1行车服务水平指标

其中，列车服务可靠度指标综合评估了上述子系统对运营服务的影响水平，也是国内外城市轨道交通行业公认的衡量城市轨道交通企业运营水平的基本指标之一，故着重对列车服务可靠度进行分析。

（一）列车服务可靠度分析

1.列车服务可靠度计算规则

根据交通运输部发布的《城市轨道交通运营指标体系》（GB/T38374-2019），对列车服务可靠度指标的定义及计算方法如下。

定义：统计期内，线网中全部列车发生5分钟及以上延误事件之间平均行驶的运营车公里。

单位：万车公里/件。

计算方法：

注1：延误事件统计标准为列车在按运行图运行过程中，在任意车站延误时间的绝对值大于或等于5分钟（包含中途清客列车）。

注2：若同一列次在多个车站的延误时间绝对值均大于或等于5分钟，此时只计为该列次的1个延误事件。

注3：因同一原因造成多个列次的5分钟（15分钟、30分钟）以上延误，仅统计1次，只计时间最长的延误事件。

注4：根据需要可按照5分钟（含）～15分钟、15分钟（含）～30分钟、30分钟（含）3类分别统计延误事件。

注5：根据需要可按照设备设施故障（车辆、信号、供电、土建、站台门、其他）因素、人为（员工、乘客）因素和其他因素对造成延误事件的原因分别进行统计。

2.国内地铁列车服务可靠度水平分析

通过对国内各城市地铁2019年1～9月列车服务可靠度数据进行整理分析发现，国内地铁列车服务可靠度平均水平约为443万车公里/件。20家地铁列车服务可靠度高于国内地铁平均水平（南宁、武汉、北京、北京京港、南昌、昆明、青岛等8家列车服务可靠度大于1000万车公里/件，无锡地铁未发生5分钟及以上晚点事件），其余12家地铁未达国内地铁平均水平。

图12019年（1～9月）国内地铁列车服务可靠度情况

3.列车服务可靠度指标管理

列车服务可靠度对轨道交通运营企业在行业对标中具有很重要的意义，因此各运营企业在指标管理中会有所差异，其中主要是在指标统计及指标目标的内部管理两个方面。

①指标统计差异分析

一是引起5分钟及以上延误的事件数的统计，通常只统计终到延误事件数。部分城市为强化指标管理，也会选择统计直接延误，或者二者皆统计在内。

二是运营里程的计量可采用车公里