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外面模块三提高导游业务技能
任务一掌握导游服务技能
一、教学目标
1.知识目标
了解导游员的自我管理内容；
熟悉导游员主要服务环节的技能要求；
掌握向游客提供心理服务的技能要求；
熟悉导游员带团的常用技巧；
了解导游员带团应规避的几个问题。
2.能力目标
能够在自身形象和身心健康方面做好自我管理；
熟练掌握导游员主要服务环节的各项技能；
能够向游客提供有针对性的、个性化的服务；
熟练运用各种带团技巧。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：导游员的自我管理；导游主要服务环节的处理技能；向游客提供心理服务的技能；导游员带团的常用技巧；导游员带团应规避的几个问题。
本任务的教学难点：向游客提供心理服务的技能；导游员带团的常用技巧。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
导游员的自我管理；导游主要服务环节的处理技能；
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向游客提供心理服务的技能；导游员带团的常用技巧；
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导游员带团应规避的几个问题
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实训拓展
1+课外活动
四、主要概念
1．树立良好形象
树立良好形象是指导游员在游客心目中确定可以信赖、可以帮助他们，有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。
2．首印效应
第一印象即“首印效应”，是指游客通过对导游员的外在形象的观察进而得出对其内在素质的判断。
3．个性化服务
个性化服务是导游员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。
五、课外案例
案例1
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。
问题：
针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作??
案例分析：
导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。
应做好的准备工作有：
1）问明具体情况；
2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；
3）落实好车、餐的安排；
4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；
5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例2
某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？?
案例分析：
表示哀悼，安慰玛丽小姐；
立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；
协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；
玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；
通知内勤有关变更事项。
任务二掌握导游应变技能
一、教学目标
1.知识目标
了解游客游览计划或活动日程变更的处理；
熟悉漏接、错接、空接的预防与处理；
掌握误机（车、船）事故的预防与处理；
熟悉游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理；
掌握游客走失、患病、死亡问题的预防与处理；
熟悉旅游安全事故的预防与处理。
2.能力目标
协商处理好游客游览计划或活动日程变更情况；
做好漏接、错接、空接的预防与处理；
做好误机（车、船）事故的预防与处理；
能够恰当处理游客丢失证件、钱物、行李等事件；
能够正确处理游客走失、患病、死亡等问题；
做好旅游安全事故的预防与处理。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：游客游览计划或活动日程变更的处理；漏接、错接、空接的预防与处理；误机（车、船）事故的预防与处理；游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理；游客走失事故的预防与处理。
本任务的教学难点：游客患病、死亡问题的处理；游客越轨言行的处理；旅游安全事故的预防与处理。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
游客游览计划或活动日程变更的处理；漏接、错接、空接的预防与处理；误机（车、船）事故的预防与处理；游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理；
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游客走失事故的预防与处理；游客患病、死亡问题的处理；
2
游客越轨言行的处理；旅游安全事故的预防与处理
2
实训拓展
4+课外活动
四、主要概念
1．漏接
漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。
2．错接
错接是指导游员在接站时未认真核实，接了不应由他接的
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