前厅部班前会课件.pptVIP

?出勤情况?仪容仪表?昨天工作的回顾?今天工作的任务?班前会活动?开始工作

?小葛请假回家相亲了?小王感冒?其余全到

一.仪容规范1、头部个别女员工未把刘海扎起来。2、身体女员工身上有强烈的香水味，男员工有烟草味。二.仪表规范1、表情在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2、举止动作不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

一.整体情况GOOD二.表扬与批评表扬对象：赵少辉副理事件：叫醒服务在处理客人的投诉中，赵副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，赵副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了赵副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。

批评对象：小翔子事件：听到客人的训斥在案例中，小翔子一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。

?《叫醒服务的风波》?（一）案例简介：?一天早晨9点时，郑州某饭店大堂赵副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等赵副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。赵副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，赵副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但赵副理仍主动与806房客人联系。

?“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”赵副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。赵副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。赵副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。赵副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。

?孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对赵副理表示歉意。?（二）案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约、洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂赵副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中赵副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了赵副理的服务意识强，如：

?①当务之急是想办法把您送到目的地。?②打电话帮助更改机票。第二.当客人无理要求赔偿时，赵副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现赵副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。第三.赵副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为赵副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。

?《听到客人的训斥之后》?（一）案例简介：?五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来郑州游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员小翔子自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是小翔子不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”

?“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让小翔子愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是小翔