蛋糕店营业员培训(41页).pptVIP

站姿不良站姿:双手抱于胸前、叉腰、驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里正确站姿:头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、双手握于小腹前（或背于身后）。男性,双脚平行打开；女性,双脚靠拢。站姿示例坐姿不良坐姿:抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型正确坐姿:入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面带微笑、双目平视、保持上身挺直。男性:双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。女性:双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚微侧。坐姿示例行姿不良行姿:内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、摆幅过大过小正确行姿:双臂摆幅适中、行走时目视前方、下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、仪态大方，脚步轻、稳。行姿示例蹲姿裤装蹲姿:下蹲时要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。裙装蹲姿:下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。蹲姿示例手势手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。指引:引导客户时，应五指并拢，手掌向内侧倾斜45度角，前臂微弯，不能用手指点。第一步打招呼目视对方亲切招呼态度热忱练习:打招呼您好？请随便看看第二步询问客人需要案例:（下午3点）一位女士在随意在橱窗看营业员：（走上前）“请问您要‘买’什么？”顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员）……请问：◆营业员失误在哪里？◆怎样询问客户的需要？第二步询问时机◆顾客突然停下来◆顾客长时间凝视商品◆顾客触摸商品◆顾客翻看价格签◆顾客四处张望◆顾客主动提问……这时候是最好的接近时机吗？*由于第一印象异常重要，所以交谈时的身体语言也将会左右客人的决定，这些身体语言（BODYLANGUAGE）如表情、手势、姿态、外表及语调等。*********客人进门之后，店员必须欢迎客人，眼光应注视着对方，店员必须开口交谈以拉进彼此的距离，所以首先要很亲切的招呼他（她），如果知道对方的名字，就叫他（她）的名字，增加亲切感，主动表示出为热诚为他服务的态度，而不是等候吩咐。并且，立即停止私人的谈话，以显著、亲切的态度来服务客人为优***42**五星级营业员

职业素养沈万三单元一销售步骤产品销售六步骤招呼客人进店。询问客人需要。建议与介绍自己店内的产品。回答顾客的问题。完成交易。建议购买新产品、推介新产品个人形象表情:微笑、亲切手势:自然放于腹前眼光:注视着对方外表:轻快舒服个人形象仪容——微笑的魅力微笑是情绪的语言微笑是一种经营手段微笑是产品质量的一部分微笑是世界上共通的语言（友好）微笑是没有成本的技术+微笑+舒适=一流的服务仪容——美丽一天从头开始整洁没头屑勤修剪勤洗头梳理整齐仪容——发型要求男士头发干净、整齐,无头屑,不染发,不烫发,不做奇异发型,不留长发。头发不遮住耳朵和额头。符合要求的发型不符合要求的发型仪容——发型要求女士不染怪异颜色,不做怪异发型。刘海不遮住眼睛。头发保持洁净。符合要求的发型不符合要求的发型仪容——面容要求男士:剃净胡须，保持面部干净整洁。仪容——面容要求女士:化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。仪表——着装要求一、日常着装工作服:保持干净整洁日常着装示例——男士日常着装示例——女士仪容仪表——配饰要求男士1、头、颈不佩戴任何饰物（包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）；2、手腕除手表外无任何饰物；3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；4.按公司要求佩戴挂牌、胸牌。女士1、可佩戴耳环，造型不易太夸张；2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等；3、饰品不能夸张、另类；4.按公司要求佩戴挂牌、胸牌。仪容仪表——注意*由于第一印象异