应用PDCA提高特需病房入院流程标准化执行率.docx

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应用PDCA提高特需病房入院流程标准化执行率

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摘要目的探讨PDCA循环提高特需病房入院流程标准化执行率的效果。方法选择2018年1月至2月在特需病房收治的50例患者,采用自制问卷对患者进行护理工作执行率及满意度的现场调查,并对结果进行分析。运用PDCA循环管理的4个阶段、8个步骤,分析影响护士实施标准化入院流程的因素,提出整改措施,计划实施,最后进行阶段性评价、总结。结果应用PDCA循环管理后,护士对标准化入院流程的执行明显上升,从而使患者的满意度也呈现出上升趋势。结论实施PDCA循环管理,能有效提高护士对于标准化流程的执行率以及住院患者护理满意度,值得临床推广应用。

关键词：PDCA；入院流程；标准化

特需病房（VIP）是医院顺应时代发展，为满足不同层次患者需求而开设的较高档次诊疗病区。按照宾馆标准化配置（单间、套间），医疗设施先进齐备，日常生活用品齐全，诊疗环境温馨舒适〔1〕。近年，随着护理观念的转变，病人对护理的要求也随之提高，尤其是特需病房的患者，多为身份较为特殊，文化层次较高，信息渠道多，知识面广，入院后希望受到更多重视，能得到一流的服务、精心治疗和护理，对护理服务要求较高〔2〕。对住院的需求不仅仅是解决病痛，而是更快、更便捷、更优质安全的医疗护理服务〔3〕，因此特需病房除了配备高端的硬件设施，人员的素质和行为也需要规范。规范标准化的入院流程，可以让患者在踏入病区的第一步，就能充分感受到我们的服务质量。

1.资料与方法

1.1一般资料2018.1-2月收治的50例患者进行问卷调查，以此了解患者满意度和现行的入院流程存在哪些问题。

1.2方法

按照PDCA程序进行计划、实施、检查和处理四个阶段的循环过程

2应用PDCA提高特需病房入院流程标准化

2.1计划阶段

2.1.1查找问题认真分析2018年1月至2月收集的50份调查表，仅有62%的护理人员按标准化流程收治患者，其中，接待不及时者占15%；未起身站立接待患者占90%；患者不清楚责任护士者占60%；不知道主管医生占25%；不清楚病区环境者占30%；不清楚检查事宜者占10%。

2.1.2原因分析根据调查结果，召开科室会议，采用“头脑风暴”法分析现状，找出问题的原因和主要原因。其中主要原因为①护理人员未意识到护士职业礼仪和行为规范在特需病房实施的重要意义，语言生硬，缺乏亲和力②护士分工不明确，角色混乱，导致收治患者耗时较长，影响患者的满意度③入科宣教内容多且不固定，每个人宣教的内容和方法均不统一，导致患者不易掌握④患者自身的理解能力不一，影响了接收讯息的正确性。原因分析见图一

2.1.3预期目标通过对主要原因的整改，重新规范接收新入患者标准流程，使特需病房入院流程标准化执行率达到85%。

2.1.3改进计划①进行护士职业礼仪和行为规范的培训②进行护士排班角色分工，各司其职，缩短接收时间③制定标准的入院流程④规范首日健康宣教的内容。

2.2实施阶段

2.2.1微笑和站立是对人最起码的尊重，改进的第一步，就要从这方面入手。措施规定，无论是谁，只要看到有人进入病区，微笑并起身，站立接待，礼貌询问：您好，请问有什么需要？微笑是人与人之间沟通最基础的桥梁。当患者入院时，护理人员要给予患者一个真诚的微笑，用文明规范的服务语言，主动询问患者的需求，主动与其进行沟通，善于倾听患者的心声，让患者感受到亲切和尊重。护理人员只有微笑服务，才能准确无误地了解患者的心理及其需求，才能为其提供准确的服务〔4〕。而良好的职业行为规范，能营造良好的工作作氛围。呈现在医生、患者面前的是一支优秀的护理团队，医护、护患配合默契，相处融洽〔5〕。因此，我病区在每日晨交班后，会花5-10分钟给大家进行护士礼仪的培训，主要包括：仪表礼仪、电话礼仪、语言交流礼仪、操作礼仪等，以及行为规范如站姿、坐姿、走姿、蹲姿等的培训。良好的职业礼仪和行为规范，可提高患者满意度，并能提升护理质量。

2.2.2改善前的入院流程，仅对一名责任护士进行了接收病人的分工，如果多名护士在班，则会出现角色混乱，重复工作，降低工作效率，延长收治时间等问题，改善后，重新调整了护士排班和护士角色分工：医嘱班负责通知医生，打印各类评估表单；白2班负责接收、评估患者，并进行入科健康宣教。改进了工作方式后，接收患者的时间从平均30分钟缩短到了19分钟，大大提高了工作效率，也减少了患者及家属反复多次签字的困扰。

2.2.3患者入院后，要开始进行一系列的健康教育。研究表明，健康教育满意率的高低，直接影响到病人对护士技术水平和服务态度的满意率。因为认真落实健康教育，病人就认为护士不仅能打针、做各种治疗，还能讲解许多医疗、保健知识，有较高的护理技术