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万科物业七大模块70条品质提升行动计划--第1页
万科物业七大模块70条品质提升行动计划
一、安全管理
（一）提升客户对安全管理工作的直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时
为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询
问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安
全的直观感受；
4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；
（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分
时段在小区内巡逻；
7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
（三）加强对客户的宣传与引导
8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；
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9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访
谈时发放；
10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV
播放进行宣传引导；
（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心
11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提
醒客户，并重点关注；
12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并
重点关注；
（五）加强内部管理及员工培训
13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，
让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；
15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中
营造竞争氛围，拉大差距；
16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
提升一线人员的服务意识；
二、设施管理
（一）加强公共设施维护的计划性
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万科物业七大模块70条品质提升行动计划--第3页
17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现
问题前及时整改；
18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片
区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
（二）关注客户所关注的，明确工作重点
19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定
公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
（三）加强人员的责任心，发挥团队优势
20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所
辖片区公共设施负责；
22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形
成片区间的良性竞争氛围；
（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的
各项工作
23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏
知会客户；
三、环境管理
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