公关与危机管理课件.pptVIP

《危机管理》1

危机公关（中国）援助中心拥有行业内权最具权威的公关专家资源，拥有最适用于中国境内企业与组织的先进理论体系，多年来，与消费者协会、质检部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系；与国内300家以上的中国主流媒体建立了合作关系，近年来，成功为多家企业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。中心业务：1、危机公关预警体系建设2、危机事件应对管理和执行3、危机管理顾问培训4、危机事件管理咨询5、公关活动策划和执行2

哪些企业容易发生危机?危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理知名度较高关注的人多广告打的过多期望值高规模大容易顾此失彼成长迅速生长痛3

危机处理的五种错误心理（1）封锁消息一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。（2）一味辟谣和否认有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我4自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。

危机处理的五种错误心理（4）反应迟缓，敷衍塞责对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”（5）忽视网络舆论和网络民意有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。5

“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”6

波音公司模拟倒闭的电视片在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……7

当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。8

一个企业家有关企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。poo第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。oo第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。oo第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。oo第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。o第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。o第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。oo9

危机的涵义在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻10

危机涵义－针对社会组织而言指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。突发性＋重大事件＋人财损失11

“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会12

海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有3