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客服代表电话礼仪规范培训手册抱怨客户的应对

客服代表电话礼仪规范培训手册（一）抱怨客户的应对

1.抱怨客户的心理分析(1)疲劳和沮丧(2)困惑或遭受打击(3)不善于说话或对语言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出气客服代表电话礼仪规范培训手册2.如何面对不同类型的抱怨客户(1)面对生气的/敌对的客户客服代表首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。(2)面对强势的/蛮横的客户客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。客服代表电话礼仪规范培训手册PPT文档演模板OfficePPT*客服代表电话礼仪规范培训手册客服代表电话礼仪规范培训手册客服代表电话礼仪规范培训手册电话礼仪规范电话礼仪与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表,要与客户站在同一个立场进行交流,这就可以使客户感到舒服,感到被理解和尊重,因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任,也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。客服代表电话礼仪规范培训手册（一）电话应答的礼仪

问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”客服代表电话礼仪规范培训手册（二）电话等待的礼仪

1.让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。2.客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。3.等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。客服代表电话礼仪规范培训手册（三）结束电话的礼仪

1.感谢客户来电“祝您愉快，再见。”2.一般结束电话时待客户先挂断电话。客服代表电话礼仪规范培训手册电话礼仪中的

“宜”与“忌”

客服代表电话礼仪规范培训手册（一）电话礼仪中的“宜”说话时保持愉快的声音并且语速适中在客户长时间说话时要适时地给予回应让客户等待时一定要说明原因谈话过程中要保持热情,有礼貌,并耐心倾听说再见之前要向客户表示感谢如果承诺了,就不要忘记给客户回电话记下需要回复的信息确认所记录的信息客服代表电话礼仪规范培训手册（二）电话礼仪中的“忌”

问候客户时仅仅说“您好”在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小在倾听客户说话时完全保持沉默很长一段时间没有回音,客户以为电话已经挂断在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话在客户未挂断电话前就挂断电话忘记做记录依靠记忆记录客户问题及信息未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话客服代表电话礼仪规范培训手册客服代表规范用语

（一）接到客户来话时“您好，请问有什么可以帮您？”（二）摘机后听不见客户声音时“您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！”（三）没听清客户讲话时1．如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行确认：“您好，请问您要查询夫子庙地区的什么店？”或者“您是说……，对吗？”2．如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问：“您好，您刚才说您需要什么样的帮助？”（四）需要客户等待时“请稍等，正在为您查询”（五）为用户提供转接服务时“正在为您转接，请稍等。”客服代表电话礼仪规范培训手册客服代表规范用语

（六）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时“感谢您的等待”（七）需要明确用户查询的问题时“是……，对吗？”（八）客户抱怨时“给您带来不便了，对不起，请您谅解。”（九）遇到无聊（粗俗）电话时“先生/小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。”（十）结束业务后不应立即挂机，应致谢“祝您愉快，再见！”客服代表电话礼仪规范培训手册塑造专业的声音客服代表电话礼仪规范培训手册电话客户服务对声音质量的要求

声音的发出是一种物理现象。我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而形成声波的缘故。我们听到的声音,可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波形、一定频率的声波形成乐音（musicaltone）,而振动无规律,没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我们通常说话中的元音以乐音成分为主,而辅音多为噪音成分。语音的物理本质就是由振动与波传递的信号。人的耳朵则是声音信号的接收器。