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中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告--第1页

2011级工商管理学院（金融服务与管理实验班）

《金融服务营销》课程论文

姓名学号专业

以下两题任选一题：

一、根据你所了解和掌握的金融服务产品，结合本期所学习的服务

感知、消费者满意、服务补救等理论，设计该产品的服务（品牌）推

广方案

要求：

包括以下内容：

1.服务产品差异化分析；2.消费者定位分析；3.市场竞争分析；4.

产品服务（品牌）推广方案

二、基于金融服务感知理论，针对中国农业银行，设计其网络银行的顾

客满意度调查问卷。

要求：

1．说明题项设计的思路；2．通过发放和收回问卷的数据，对农行

网银的服务感知进行分析；3.根据调查结果，说明如何提高服务质

量

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西南财经大学

SouthwesternUniversityofFinance

andEconomics

金融服务营销

期末课程论文

课题：中国农业银行网络银行顾客满意度调查

姓名：

学号：

所在学院：工商管理学院

专业：工商管理（金融服务与管理实验班）

课程时段：周四1、2、3节

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2014年1月6日

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中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告

摘要：1995年10月，全球第一家网络虚拟银行——“安全第一”银行在美国诞

生，时隔几年，中国农业银行也在2001年推出了自己的网络银行，构建起由个人

网络银行、企业网络银行、电子商务组成的网络银行服务系统。网络银行突破传

统银行的时空局限性，为用户提供全天候的便捷服务，让用户足不出户便能办理相

关的银行业务，降低了实体银行的运行成本，提高了商业银行的整体运行效率。

随着我们市场经济的发展、金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争

的加剧，争夺顾客资源已经成为各大银行提升市场竞争力的一个重要手段。作为一

个较为新兴的而又富有前景的业务，网络银行的发展关乎着各大银行现在以及未来

的竞争力构建。

本文以中国农业银行的网络银行作为调查对象，通过问卷星在线发放调查问卷

的方法对其顾客满意度进行调查研究，通过问卷得到的数据进行分