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《网店客服》试卷8(含答案)--第1页

《网店客服》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________

和__________4种。

2．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。

3．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，

不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客

进行有效沟通。

5．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，

达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

6．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一

般可通过__________、__________、电话等方式进行。

7．在淘宝网中最为常用的几种支付方式有余额支付、__________、__________、

__________、天猫分期支付等。

8．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、

__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

9．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按在这钮，里可

以学习各种在线课程。

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10．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、

订单成交、打单发货、__________等。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1．（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A．客单价

B．客服销售额

C．客件数

D．客服询单成功率

2．（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程

运费提供保险的服务。

A．买价补差

B．保险

C．退款

D．运费险

3．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A．C2C

B．B2C

C．O2C

D．O2O

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4．（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消

费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

A．代付

B．天猫分期购

C．快捷支付

D．花呗支付

5．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客

服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下

属于不正确处理纠纷的是（）。

A．倾听

B．解决

C．分析

D．反驳

6．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流

量转化为实际销售额的衡量方式。

A．访客数

B．转化率

C．平均客单价

D．回购率

7．下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

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A．阿里巴巴

B．慧聪网

C．咸鱼

D．淘宝网

8．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝

贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A．急躁型

B．犹豫型

C．健谈型

D．怀疑型

9．客服讨厌繁琐的