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《网店客服》试卷3(含答案)--第1页

《网店客服》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需

要在天猫的“__________”板块中来完成。

2．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，

达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

3．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时

了解动态变化。首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”

按钮，即可查看。

4．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一

般可通过__________、__________、电话等方式进行。

5．____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、

销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供

满意、周到的服务。

6．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在

该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。

7．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

8．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、

订单成交、打单发货、__________等。

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9．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，

以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。

10．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、

__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。

A．假冒商品行为

B．盗用他人账户行为

C．竞拍不买行为

D．违背承诺行为

2．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝

贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A．急躁型

B．犹豫型

C．健谈型

D．怀疑型

3．下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A．阿里巴巴

B．慧聪网

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C．咸鱼

D．淘宝网

4．（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消

费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

A．代付

B．天猫分期购

C．快捷支付

D．花呗支付

5．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客

服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下

属于不正确处理纠纷的是（）。

A．倾听

B．解决

C．分析

D．反驳

6．客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心

理。（）

A．求美心理

B．求便心理

C．求廉心理

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D．求新心理

7．（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程

运费提供保险的服务。

A．买价补差

B．保险

C．退款

D．运费险

8．（）是指产生实际消费的客户和来到店