《电子商务客户服务》项目七：管理客户关系.pptVIP

项目七

——管理客户关系;;在一天工作例会上，客户服务部刘经理向小李这些新人问了几个问题：一个网店通过各类推广活动吸引来潜在的购买客户的访问，再通过网店客服的咨询服务转化成正式购买客户，每一个客户的产生都要耗费大量的广告成本与人力成本。那么谁能算一下获得一个新用户需要花多少钱？而让老客户回头需要花多少钱？新客户和老客户购买过程有何差异？如何做好客户关系管理？要求小李他们认真思考并系统总结。;很多网店非常注重开发新客户，所以在广告投放、活动策划等环节投入巨大，而往往忽略了对老客户的维护与挖掘。付出不菲的营销费用，带来的效益却只有一天或相当短的时期。如何让这些营销费用持续为我们贡献效益？如何让这些费用的价值最大化？就是如何让客户带来持续的价值，也就是本章我们要重点学习和讨论的内容。;步骤一了解电子商务环境下的客户关系管理

步骤二了解客户关系管理流程

步骤三建立客户关系管理系统

步骤四建立并维护客户忠诚

步骤五维护好大客户;;;;;;;;;;;;;;;作为新客服人员，小李被再三强调客户关系管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企业对客户关系管理必须主动出击，并保持全天24小时的维护，这种要求离不开各种工具软件的支持。因此开发和建立各种形式的客户关系管理系统及工具，并能熟练掌握运用它，是电商企业进行客户维系的有力保证。;客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成的支持平台。CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。其功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。;步骤一做??CRM客户关系管理工具的选型

步骤二了解CRM客户关系管理的实施步骤

步骤三认识呼叫中心;;;;;;;;;;;;